Клиенты приходят к нам с идеей создания CRM или ERP системы или конкретными требованиями к функционалу. В ходе бесплатной консультации наш аналитик проводит предварительный аудит с выявлением процессов и потребностей вашей компании, ищет возможные решения для увеличения скорости, эффективности, удобства и формирует видение будущего проекта.
Идея и консультация
Почти всегда идея, с которой клиенты приходят к нам, требует аналитики и доработки. Эта работа необходима, чтобы на старте четко понимать, что мы имеем и в каком направлении двигаться, а также, чтобы продумать стратегию создания лучшего продукта.
На этом этапе мы проводим аналитику рынка приложений/веб-сервисов по выбранной тематике, выявляем лидеров и находим примеры плохой реализации, определяем критерии их успеха или провала. Мы изучаем продукты конкурентов с точки зрения интерфейсных решений, ориентирования на конечного пользователя, выполнения сервисом своих целей и задач и выявляем их преимущества и недостатки.
Полученные знания проецируем на будущее приложение, формируем представление о конечном продукте, о пользователях и их целях, и в результате получаем видение будущего проекта, зафиксированное в документе - project vision.
После консультации с нашим специалистом у Вас появится точное понимание, как сделать так чтобы проект выстрелил.
Приступаем к работе!
Команда разработчиков оценивает будущую CRM или ERP системы, и мы составляем предварительное коммерческое предложение на разработку.
После составления project vision проекта наша команда разработчиков оценивает примерные трудозатраты на реализацию продукта. Исходя из поставленных задач и технологических ограничений, составляется оценка количества часов, необходимых на разработку вашего продукта.
На основе полученной оценки формируется предварительное коммерческое предложение, в которое входит описание похожих проектов, реализованных нашей компанией, состав команды разработчиков и профессиональный уровень каждого участника, стоимость всего проекта с разбиением на этапы разработки.
На коммерческом предложении в дальнейшем будет основан договор.
3. ПРОЕКТИРОВАНИЕ, БЭКЛОГ И ДОГОВОР НА РАЗРАБОТКУ
После обсуждения деталей проекта с продукт-оунером, заказчик и команда разрабатывают архитектуру решения, описывает алгоритмы и сценарии работы в бэклоге на весь проект. Проектируем интерфейсы и возможно разрабатываем дизайн. После этого с заказчиком подписывается договор.
* продукт оунер – руководитель проекта
Ответственность за содержимое бэклога, его упорядочение и доступность всем членам проекта несет Product Owner. Он также ответственен за достижение максимальной ценности продукта и работы, выполняемой командой, поэтому непрерывно анализирует процесс разработки и ищет способы по улучшению продукта. Эту роль может исполнять как человек со стороны заказчика, так и сотрудник нашей компании.
**бэклог – список задач для команды разработки, которые полностью описывают проект
Документ представляет собой иерархическую структуру из пользовательских возможностей и технических требований, упорядоченных по очередности реализации, более важный функционал будет реализован раньше остальных. Каждому элементу Бэклога присваиваться описание, порядковый номер, оценка объема работы и ценность. Это позволяет просчитать окончательную стоимость разработки всего продукта.
Договор в первую очередь обеспечивает полную прозрачность проводимых работ для заказчика и позволяет ему контролировать процесс разработки на каждом этапе.Все этапы прописываются отдельно, что позволяет производить оплату выполненной работы по факту сдачи.
Бэклог – гибкий документ, который позволяет Заказчику вносить даже серьезные изменения в продукт по ходу разработки, ведь большинство новаторских идей придумываются уже в ходе выполнения проекта. Дополнительный функционал оформляется в виде доп. соглашений к договору, в которых отмечается, сдвинет ли реализация вносимых изменений сроки завершения этапов проекта.
Определение вместе с клиентом тех задач, которые необходимо реализовать на предстоящем спринте.
Сердцем Scrum* является Спринт** длительностью в одну или две недели, в течение которых создается потенциально готовая к выпуску и использованию часть продукта.
*Scrum – гибкая методология разработки, по который мы ведем проекты
** Спринт-этап в рамках которого реализуется определенная часть проекта
Обычно длительность Спринта является постоянной на протяжении всего периода разработки. Следующий Спринт начинается сразу же по окончании предыдущего.
Спринт состоит из списка того, какие функции нужно разработать и гибкого плана, служащего ориентиром в работе по проекту. Ресурсом для планирования спринта является Бэклог Продукта.
Объем работ на предстоящий Спринт определяется во время планирования Спринта в ходе совместной работы всей команды.
При планировании Спринта команда отвечает на следующие вопросы.
Эти задачи решаются в рамках систем управления взаимоотношениями с клиентами - CRM-систем (Customer Relationship Management). CRM-система позволяет предприятиям оптимизировать взаимодействие с клиентами, создать эффективный механизм управления маркетингом, продажами и сервисом, а также решить ряд фундаментальных вопросов, в частности, создать единый источник информации о клиентах, оптимизировать работу sales-подразделений, осуществлять cross-sell/up-sell по всей клиентской базе и многое другое.
CRM-системы позволяют удерживать клиента, быстро принимать правильные решения в управлении бизнесом. Не секрет, что успех управления заключается в прогнозировании, которое строится на статистике, а она хранится в CRM. Тем самым внедрение данной системы позволяет кардинально повысить эффективность и рентабельность всего бизнеса.
Преимущества внедрения CRM-системы
Рост продаж за счет эффективного взаимодействия с клиентами
Снижение внутренних издержек
Эффективное управление трудовыми ресурсами
Доступ к информации о бизнес-процессах предприятия в любое время
Более эффективный финансовый учет и документооборот
Учет каждого взаимодействия с клиентом
Опыт многочисленных проектов показывает, что решение даже базовых задач в области автоматизации клиентского обслуживания позволяет добиться следующих показателей:
- сокращение цикла продаж в среднем на 10-15% и повышение процента выигранных сделок до 10%;
- сокращение времени на выполнение рутинных операций на 25-30%;
- повышение средней прибыльности продаж на 15-20%;
- повышение точности прогнозирования продаж до 99%;
- снижение издержек на продажи, маркетинг и последующую поддержку клиентов на 10-30%;
- увеличение процента перекрестных продаж, в том числе через отдел поддержки клиентов, на 5-10%.
Наша компания предлагает Вам индивидуальную разработку CRM, так как мы не хотим вгонять Вас в рамки стандартного набора функций. Мы предлагаем универсальные методы, внедрение которых возможно практически в любом направлении бизнеса. Разработка программного обеспечения любого типа осуществляется нами с максимальным учетом индивидуальных особенностей и потребностей каждого заказчика.
Роман Липский
Маркетинг в 2018 году всё больше и больше стремится к автоматизации всего и вся. Главная причина в том, что компании сейчас отслеживают, анализируют и настраивают все аспекты взаимодействия с клиентами онлайн.
Это становится сложно делать вручную уже когда преодолена отметка в первые 10-15 клиентов. Ещё одна причина повсеместной автоматизации – доминирование тандема “сервис-лояльность” в деловом мире.
Неважно, управляете ли вы местным магазинчиком или международной корпорацией – без лояльных клиентов вам не выжить.
Вышеуказанные причины неизбежно ведут к использованию в бизнесе систем клиентских отношений, пресловутых CRM. Эффективные бизнес-процессы на основе CRM помогут вам построить более личные отношения с клиентами, предложить им подходящие услуги и повысить тем самым их лояльность.
А лояльность очень важна. Особенно если учесть, что привлечение новых потребителей обходится от 4 до 10 раз дороже , чем поддержание старых.
Рынок CRM сегодня полон готовыми решениями вроде ZohoCRM, AmoCRM, Pipeline и других. Так зачем же нужна заказная система? И если нужна, как же разработать CRM? Давайте разберёмся детально.
Зачем в принципе нужна индивидуальная CRM?
Согласно Gartner, объём рынка CRM скоро превзойдёт $40 миллиардов, что сделает его самым крупным рынком корпоративного ПО. При этом, парадоксально, доля установок CRM по всему миру не достигает и двух процентов. Следовательно, возникает вопрос: Как столь огромный рынок остаётся таким недонасыщенным?
Многие гиганты корпоративного софта, такие как Salesforce, SAP и Oracle предлагают собственные CRM-системы, но их очень сложно интегрировать, да и стоят они кучу денег.
При этом они ещё и не всегда подходят малому и среднему бизнесу. Так почему бы не создать CRM, приспособленную именно для вашей компании?
То, что вам нужно
Готовые CRM-решения созданы для того, чтобы подходить широкому кругу пользователей. В них огромное количество функций и опций, которые вам никогда не доведётся использовать. Такие системы сложно интегрировать, да и научиться ими пользоваться непросто. Более того, они ещё и дороги.
С кастомным CRM-решением вы получите ровно столько, сколько вам необходимо. Если позже вам захочется расширить функционал, вы всё ещё сможете это сделать, не перестраивая всё с нуля и быстро обучаясь.
Лучшая интеграция
Используя собственную CRM платформу вместо предустановленного пакета функций, вы сможете извлечь выгоду, автоматизируя другие бизнес-процессы в вашей компании. Документооборот, продажи, техподдержка, СММ, коммуникация – всем этим можно управлять с единого интерфейса.
К примеру, создавая продвинутую веб-систему для стартапа GetClean, мы постепенно оснастили проект в сфере Sharing Economy системой, покрывающей 90% процессов в компании.
Пользователи GetClean оставляют заказ на разработанном нами сайте, затем заказ обрабатывает администратор, назначает на этот заказ исполнителя из числа доступных на указанное время клинеров.
После исполнения заказа администраторы видят всю историю заказов по каждому клиенту, управляют расписанием исполнителей, анализируют отзывы и т.д.
В результате внедрения специальной CRM GetClean смогла избавиться от огромной доли текущей бумажной работы, а чуть позже – и выйти в лидеры рынка клининговых компаний Беларуси. Подробнее о проекте можно почитать .
Доступность
Большинство CRM-систем работают по системе pay-per-user, а это не всегда эффективно для компаний с несколькими отделами. Специалисты по продажам, к примеру, используют CRM каждый день, в то время как другие сотрудники пользуются программой лишь время от времени. Соответственно, цена за редкие использования получается чересчур высокой.
С CRM-системой от OZiTAG вы платите только за функции, которые вам нужны. А после этого приглашаете столько пользователей, сколько хотите. Система будет расти вместе с вашим бизнесом.
Необходимые функции для каждой CRM-системы
Адресная книга
Базовая функция, из которой и выросли изначально многие известные CRM-системы. При идеальном раскладе адресная книга вашей CRM должна хранить информацию обо всех людях, так или иначе связанных с вашим бизнесом.
Традиционно, новые контакты добавляются в CRM-системы вручную. Сегодня, однако, есть множество возможностей для автоматизации этого процесса.
Salesflare, к примеру, собирает контактные данные из подписей к email и профилей в соцсетях. Ещё можно создать специальный API для сбора клиентской информации из форм, email-ов и других инструментов взаимодействия с вашим контентом.
Если вы уже использовали другую CRM-систему до того, как переключиться на собственную, все накопленные вами данные мы перенесём и в новую систему.
Лиды и сделки
Как это обычно и происходит в бизнесе, потенциальные клиенты, попавшие в маркетинговую воронку, называются лидами. За лидами вы следите, постепенно убеждаете их приобрести ваши товары или услуги, и, наконец, закрываете сделки с этими лидами. Активная CRM-система собирает, вычисляет и презентует вам данные о любой стадии этого процесса.
Деятельность
Разнообразие и количество многопрофильных событий может создавать сложности как для руководителей, так и для рядовых сотрудников.
Поэтому эффективные CRM предлагают инструменты для создания расписаний, планирования звонков, писем и встреч.
Мобильная версия
Конечно же, нынешняя популярность мобильных устройств приводит к тому, что многие предприниматели хотят получать доступ к системе управления всегда и везде, прямиком из кармана. Поэтому оптимизированная мобильная версия – отличная инвестиция при создании CRM на заказ.
Интеграции
Иногда разработка множества отличных функций целой командой программистов может стать неподъемной в плане цены для компании, пытающейся встать на ноги.
Здесь на помощь приходят всевозможные интеграции. Такие сервисы как Trello , Yesware , Callmaker , MailChimp , и Google Apps доступны для интеграции. Они позволят сделать вашу систему “швейцарским ножом” для каждодневного управления бизнесом.
Как создать CRM-систему на заказ
Приоритеты в процессе разработки CRM довольно ясны. Они включают в себя:
- Удобство в использовании
- Доступные цены
- Функциональность
В OZiTAG мы фокусируемся на детальном исследовании вашего бизнеса и создании четкой “дорожной карты” перед тем, как приступить к разработке. Это позволит разработать корректный план развития и убедиться, что в конечном итоге все будут довольны.
Разведка
Как только на горизонте начинает маячить новый проект по разработке CRM, мы начинаем работать с серии интервью с ключевыми сотрудниками вашей компании, чтобы получить максимально полную картину того, какой продукт вам нужен. Стандартные вопросы включают в себя:
- Какую информацию о клиентах вы хотели бы отслеживать?
- Как бы вы описали/определили свою идеальную CRM-систему?
- Какие цели стоят перед цифровыми продуктами в вашей компании?
- Какие отделы и сотрудники будут использовать продукт?
Мы также изучаем индустрию, в которой вы работаете, и ваших конкурентов. Это позволит нам предложить уникальные функции для вашей CRM и помочь вам выделиться из толпы.
Объем работ и требования к CRM
К этому моменту мы уже назначаем вам персонального Project Manager, который поможет вам составить техническое задание и корректно воплотить ваши идеи в форме задач для разработчиков.
Основываясь на целях проекта, мы создаем полный список технических требований, а также расписываем примерные стадии и процессы разработки.
Издержки и стоимость разработки CRM
Как владельцу бизнеса, вам важно извлечь максимальную выгоду из тех денег, которые вы вкладываете. Поэтому мы стараемся убедиться, что все ваши расходы оправданы и вы будете получать устойчивую прибыль с ваших инвестиций.
Стоимость разработки CRM-системы напрямую зависит от установленных дедлайнов, функционала и дополнительных опций, вроде специального дизайна, интеграций и т.д.
Разработка полноценной CRM от OZiTAG обойдётся вам от $10000, потенциально больше. Согласны, это не та сумма денег, которая просто валяется у вас без дела в любое время.
Поэтому обычно мы начинаем сотрудничество с создания MVP (минимально жизнеспособного продукта) по низкой цене, а потом двигаемся дальше и постепенно наращиваем функционал. Таким образом ваши инвестиции растягиваются на несколько месяцев а то и лет, а зарабатывать с нового продукта вы начинаете максимально быстро.
Тренды в разработке CRM-приложений в 2018
Согласно недавнему отчету от Forrester, следующие факторы станут ключевыми при разработке CRM в ближайшие годы:
- Мобильность – удаленная и подвижная рабочая сила становится всё более и более распространенной. Тем не менее, сегодняшние CRM-решения не могут пока полностью удовлетворить спрос в легковесных оптимизированных системах.
- Облачные технологии – стандарты веб-хранения и обмена данными постоянно развиваются, поэтому каждая успешная CRM просто обязана будет иметь быстрый и защищенный комплексный облачный функционал
- Social Media – контент-ориентированный маркетинг сейчас в тренде по всему миру, поэтому спрос на инструменты SMM-аналитики и автоматизации внутри CRM абсолютно оправдан.
С 2008 года я занимаюсь программированием, изначально я разрабатывал сайты. Но мое мнение о сайтах сейчас не лучшее, с точки зрения разработки, обязательно напишу об этом статью. А пока вернусь к тому, как я начал разрабатывать CRM.
Это был уютный вечер 19 августа 2017 года, когда ко мне обратились в третий раз за неделю по поводу разработки индивидуальной CRM-системы. И тут я понял, что разрабатывать с нуля несколько проектов одновременно я просто не смогу. Поэтому я сел и решил написать собственную базу для разработки CRM-систем.
Началось все с выбора оформления, так как сам я больше люблю разработку и максимально предпочитаю не открывать Фотошоп и ни в коем случае не верстать (благо 8 лет опыта разработки позволяет отойти от верстки), то я выбрал уже готовый шаблон админки, и начал разрабатывать свой модуль CRM на базе фреимворка Yii2.
Первым делом была реализована система авторизации: вход, регистрация, восстановление пароля, уведомления и подтверждения на почту, учет количества попыток входа, reCaptcha и бан на полчаса, если слишком много попыток. В общем, получилась приятная и удобная авторизация, которую я теперь использую в проектах.
Далее были созданы два модуля: сбор лидов и контакты, они очень базовые и имеют самые стандартные поля: ФИО, email, телефон, комментарий - то, что может быть общим во всех проектах, остальное можно добавить индивидуально.
После я решил, что будет хорошо иметь логирование действий пользователей. Это можно в дальнейшем учитывать в аналитике. Как работают менеджеры компании, куда заходят, какие действия выполняют, в какое время самая высокая активность. Модуля аналитики в базе нет, так как всем нужна своя аналитика, но фундамент уже заложен. Говоря о логировании, были также добавлены в админку почтовые логи - заголовки от работы SMTP и раздел для отслеживания попыток авторизации в системе, где записывается логин, время и ip адрес. Полезно, когда данная информация на виду, можно чуть-что, заблокировать ip, чтобы душа была спокойна.
Для себя реализовал внутри системы парсер с первого сайта фриланса, на котором часто нахожу заказы. Сейчас список новых заказов загружается в систему автоматически, через Cron-задачу. Я могу делать пометки, отвечать на проекты, либо скрывать их. Каждое действие учитывается в дальнейшей аналитике, которая позволяет мне оценивать эффективность данного канала, и с помощью этого корректировать действия.
Рано или поздно любой бизнес сталкивается с вопросом внедрения CRM. Сегодня на рынке есть множество решений под разные нишевые задачи. При системы предприниматели часто решают, что под их бизнес нет готового решения и нужна разработка CRM системы.
На мой взгляд, это одна из самых больших ошибок, которую можно сделать. Однако, по каким-то причинам, мысль о своей CRM посещает практически всех предпринимателей. Я видел много успешных компаний с простейшим бизнес-процессом, но они почему-то решали, что разработка CRM системы — это то, что им нужно.
Пример 1. Большие компании, которые стартовали в 2000-х
Все начинается с того, что на осознанном уровне появляется потребность в автоматизации бизнес-процессов и продаж. 10 лет назад на рынке СНГ не было CRM систем для среднего и малого бизнеса, и большинству компаний приходилось делать самописные системы. IT-отрасли практически не было, и технический отдел средней по величине компании был на много мощнее, чем в современных стартапах. Таким образом, компании ввязывались в разработку своей системы, и она пускала глубокие корни во все процессы компании.
В итоге, на дворе 2008-2012. Начало рассвета IT-индустрии в СНГ. Как грибы появляются стартапы, которые разрабатывают CRM системы, сервисы для рассылок и подобные софты для автоматизации бизнеса.
В компаниях, где делали самописные системы процесс уже шел, но, так как основной профиль этих компаний не CRM системы и даже не IT-продукт, они стали буксовать в разработке своих собственных систем. В итоге, по функционалу они начали сильно уступать профильно-заточенным стартапам.
Время идет, а наши герои все больше вязнут в собственных процессах. Их самописная система не позволяет им расправить плечи и идти вперед: постоянно приходится подгонять свой функционал под современный, который давным давно появился в модных стартапах. Хотя нет, это уже не стартапы, а уверенные IT-компании с хорошими инвестициями.
В итоге, получается, что самописная система жрет много времени и, главное, колоссальных ресурсов программистов.
Если бы разработка CRM, которой они занимались, была действительно уникальной, то черт с ними, но нет — они заново изобретают велосипед, который давным давно можно купить за 10$ в месяц.
И самое страшное в этой ситуации то, что руководителям компаний морально очень тяжело отказаться от этой системы, так как на нее были потрачены деньги. Похожую историю вы можете услышать от сотрудников компании NetPeak в этом видео.
Представляете ли вы, как топ-менеджер подходит к боссу и говорит: “Вячеслав Григорьевич, тут система новая вышла, очень крутая, и она может полностью заменить нашу. В итоге то, что весь наш IT отдел делал 10 лет можно выкинуть и удалить с сервера. Как вам такая идея, а?”. В такой ситуации Вячеслав Григорьевич задаст резонный вопрос: “Петя, е@# твою мать, а почему ты раньше этого не сказал? Почему мы потратили
100 000$ на разработку своей системы?”.
Дальше начинается “А-та-та-менеджмент” и топ-менеджер вылетает с работы. Я конечно утрирую, но суть, я надеюсь, вы уловили.
Точно такая же ситуация и с руководителями. Они не могут признаться сами себе в том, что спустили деньги на ветер. В глубине души каждый владелец самописной системы в голове держит идею, что когда-то он будет продавать эту систему другим предпринимателям. Но этого не случится никогда, и эта система будет все больше и больше жрать денег предпринимателей.
Это я рассказал про компании, которые столкнулись с потребностью в автоматизации в 2000-х годах и, на самом деле, они не виноваты. В то время действительно не было CRM систем, и все автоматизировали бизнес как могли.
Пример 2. Малый бизнес, который не захотел разбираться
Но есть еще другая история, про молодые компании. Они страдают от своего незнания, а не от отсутствия продукта на рынке. Я неоднократно наблюдал следующий сценарий.
У компании появляется потребность в автоматизации, и руководство начинает поиск CRM системы. Начинают гуглить и сравнивать. Натыкаются на AmoCRM, Bitrix24, Мегаплан и другие. Регистрируются в ней. Смотрят интерфейс и не понимают как ее использовать. Пытаются внедрить, но ничего не получается.
В итоге, они начинают искать систему под свой “уникальный бизнес” по продаже строительных материалов и, естественно, ничего не находят. Руководители таких компаний не знают, что CRM систему можно настраивать под себя. В итоге, они приходят к выводу, что какие-то странные эти системы, программисты идиоты, ничего не понимают в продажах. А мы — самые умные: мы возьмем и напишем свою собственную CRM систему.
Как правило, у таких людей совсем нет опыта IT-разработки. Они берут друга-программиста и говорят: “Вася, смотри: тут нужно вот такую фишку сделать, это же не сложно, правда? Типа, как в Amocrm и Bitrix24, только чуть-чуть по другому. Сделаешь?”. Естественно, фрилансер Вася говорит, что все сделает. Только дурак откажется от возможности сделать уникальную в своем роде CRM систему. А еще ему сказали, что будут продавать CRM другим фирмам в этой отрасли, а Васю сделают управляющим партнером будущей IT-компании, которая выйдет на IPO и порвет рынок.
Как вы уже догадались, этого не произойдет никогда, и неадекватный предприниматель, и неадекватный Вася будут пилить свою систему вечно. Разработка CRM будет тянуться годами и только отнимать время и деньги.
“А еще я неоднократно слышал, что пользоваться готовыми CRM системами это дорого и лучше пользоваться своими разработками”, — ребята, вы серьезно? Что за бред ? Если вы посчитаете, то поймете что за 2-3 года разработки вы заплатили программистам огромные деньги. А на CRM в потратите 1000$ в год. Нужно понимать, что в хороших CRM системах работает огромный отдел разработки, и, по сути, эти люди работают на ваш бизнес.
Каким компаниям можно создавать свои CRM системы
В первую очередь, это SaaS компании и компании-гиганты. У такого типа бизнеса есть свои внутренние уникальные бизнес-процессы, под которые обычные CRM системы не заточены. Также у этих компаний есть опыт разработки IT-продуктов и есть трудовые ресурсы внутри компании, которые могут написать свою CRM.
Кому не стоит писать свою CRM систему
Всем остальным необходимо искать решения на рынке и подстраивать их под себя. Поверьте, вам кажется, что у вас уникальный бизнес с уникальными бизнес-процессами. Это не так. 99.9% всех бизнесов в СНГ — шаблонные, с понятной бизнес-моделью, и существует много софтов, которые сделаны конкретно под вашу нишу. Вам нужно их поискать, особенно на англоязычном рынке. Там уже давным давно все придумали.
А вас посещали мысли о создании своей CRM системы? Делитесь своими бизнес-историями о том, как вы нашли выход из ситуации и на коком софте остановились.