Предпродажный сервис предполагает подготовку товара к покупке и эксплуатации и максимальное облегчение торговому персоналу его сбыта, а покупателю - его приобретения. Различные типы элементарных услуг, которые входят в состав предпродажного обслуживания можно сгруппировать в два основных вида деятельности:
Информирование клиентов является важным видом деятельности, заключающейся в сборе и распространении технико-экономической информации, связанной с продвижением товаров на рынок, включая информацию об особенностях эксплуатации и ремонта. Такие услуги, как демонстрация оборудования и особенно обучение потребителей, также имеют важное значение. Для предприятий, применяющих последние достижения технологии, обучение пользователей представляет собой существенную часть технического обслуживания, без которой не могут быть реализованы в полной мере функциональные качества изделия.
Подготовка к эксплуатации включает в себя действия, помогающие клиенту приобрести полностью функционирующее изделие, приспособить его к существующим условиям труда, а затем правильно запустить в эксплуатацию.
Каждый из перечисленных видов имеет свою стратегию и связан с другими видами деятельности, в результате чего возникает спектр новых услуг, образующих некую упорядоченную совокупность, называемую предпродажным смешанным обслуживанием.
Виды послепродажного обслуживания
Послепродажное обслуживание часто ассоциировалось с таким явлением как выход оборудования из строя так, что в конце концов, на него был навешен ярлык «необходимого зла». Однако в настоящее время становится все яснее, что повышение качества продукции никоим образом не ведет к уменьшению роли сервиса и, в частности, в послепродажный период. Напротив, именно благодаря одновременному развертыванию деятельности по двум направлениям (повышению качества продукции и уровню ее сервиса) на наиболее высокоэффективных предприятиях удается внедрить на практике тезис о «тотальном (всеобщем) менеджменте качества» - TQM.
Как уже было отмечено ранее, послепродажный сервис подразделяется на гарантийный и послегарантийный. Однако некоторые виды послепродажного сервиса носят название технического обслуживания (ТО). Как правило, это разного рода осмотры, ремонты, проверки в необходимых сочетаниях, определяемые временем, прошедшим с начала эксплуатации изделия и/или последнего технического обслуживания данного вида. Техническое обслуживание является источником значительных постоянных доходов в наиболее технически оснащенных отраслях промышленности и транспорта. По уровню прибыльности техническое обслуживание может даже превосходить торговлю самим оборудованием. Оказание услуг, связанных с послепродажным обслуживанием товаров длительного пользования, предназначенных для потребления в домашнем хозяйстве, также приносит доход предприятиям и торговым компаниям. Однако, расширение гарантийных обязательств, получивших большое распространение в автомобилестроении США, заставляет производителей предусматривать значительные расходы на текущий ремонт, включая их в продажную цену оборудования. Напротив, развитие договоров о техническом обслуживании по заранее оговоренным тарифам позволяет предприятиям обеспечивать себе регулярные доходы в течение всего времени существования связи между клиентом и поставщиком.
Послепродажное обслуживание часто ассоциировалось с таким явлением, как выход оборудования из строя, так что, в конце концов, на него был наклеен ярлык необходимого зла. Однако в настоящее время стало ясно, что повышение качества продукции никоим образом не ведет к уменьшению роли обслуживания, и, в частности, в послепродажный период. Напротив, именно благодаря одновременному развертыванию деятельности по двум направлениям на наиболее высокопроизводительных предприятиях удается применить на практике понятие тотальное качество.
Сервисная политика - система действий и решений, связанных с формированием у потребителя убеждения, что с покупкой конкретного изделия или комплекса он может полностью сконцентрироваться на своих основных обязанностях .
Фирменный сервис - система взаимоотношений между изготовителем и потребителем промышленной продукции, характеризующаяся непосредственным участием изготовителя в обеспечении эффективного использования изделия на протяжении всего жизненного цикла, в поддержании машин, оборудования, устройств в постоянной готовности к использованию.
Стандарты обслуживания - организационно-инструктивные и отчасти методические документы, в которых отражены требования к целям, организации, технологии и обеспечению отдельных видов сервисных работ, выполнение которых гарантирует высокую степень удовлетворенности покупателя.
Система планово-предупредительного ремонта (ППР) - комплекс организационных и технических мероприятий предупредительного характера по техническому обслуживанию (ТО) и ремонту (Р) изношенных деталей и узлов, проводимых по составленному плану для обеспечения работоспособности станков в течение всего срока службы.
Система технического обслуживания и ремонта техники (СТОИРТ) - совокупность взаимосвязанных средств, документации, технического обслуживания, ремонта и исполнителей, необходимых для поддержания и восстановления качества изделий, входящих в эту систему.
При закупках оборудования английскими и американскими фирмами послепродажное техническое обслуживание изделий является одним из основных критериев выбора продавца потребителем. При этом:
1. Если речь идет об изделии, требующем специальной процедуры
пользования, то привлекательность поставщика определяется:
Простотой пользования;
Подготовкой производителем персонала для пользования оборудованием.
2. Выбор производителя высокотехнологичного оборудования
обусловлен:
Предлагаемым техобслуживанием;
Гибкостью производителя;
Надежностью самого оборудования.
Следует отметить, что в таких отраслях, как производство электронно-вычислительной техники, конторского оборудования и средств дальней связи отмечается постоянный рост доходов от послепродажного обслуживания.
В 1983 г. под эгидой ассоциации Field Service Manager был проведен опрос 800 пользователей компьютеров, конторского оборудования, медицинских приборов и медицинского оборудования. Задача исследования состояла в определении удельного веса факторов удовлетворения клиентов и в установлении воздействия этих факторов па потребительское поведение . Результаты исследования можно представить в виде табл. 1.
Таблица 1 - Критерии выбора производителя потребителями при покупке машиностроительной продукции
Послепродажное обслуживание является одним из важнейших факторов, опережая даже фактор первоначальной цены оборудования. Производство по минимальной цене уже не является единственной целью производителя, точно так же, как ценовая конкуренция перестала быть единственной формой конкурентной борьбы. Победу над соперниками на рынке часто позволяет одержать дифференциация товаров (послепродажное обслуживание может выступать в качестве одной из переменных дифференциации товара). Конкуренция по величине издержек превратилась лишь в одно из многих средств в арсенале производителя для сохранения и упрочения успеха фирмы. Но дифференциация предложения влечет за собой появление новых критериев при принятии решения о покупке, а это, в свою очередь, вызывает дифференциацию рыночных цен.
Концепция повышения конкурентоспособности предприятия включает положение о получении конкурентного преимущества путем дифференциации общего предложения компании за счет повышения качествам расширения масштабов предлагаемых услуг. (Например, получение конкурентных преимуществ на основе МТО -- материально-технического обеспечения).
Этапы и механизм получения конкурентных преимуществ на основе МТО можно представить в виде стадий:
Первая стадия:
1. В рамках каждой отрасли изделия отличаются высокой степенью сопоставимости. Иными словами, цена продажи каждого изделия носит более-менее фиксированный характер. Но, при этом, издержки производства у разных производителей неодинаковы, что объясняется масштабами накопленного опыта.
2. Через определенное время, получив прибыль (зачастую спекулятивного характера), руководство компании осознает, что зарабатывать и дальше подобным образом становится невозможно, и старается отыскать новые способы зарабатывания денег путем внедрения инноваций.
Вторая стадия:
1. На данном этапе компания старается расширить сферу своей деятельности путем постепенного вытеснения изделия рядом услуг.
2. Дифференциация предложения влечет за собой дифференциацию рыночных цен.
Третья стадия:
1. Внедрение инноваций в сфере предложения дополнительных услуг постепенно распространяется на все компании данной отрасли. На рынке опять восстанавливается статус-кво, но уже на несколько иной основе.
2. Приоритетное значение на данном этапе вновь приобретает снижение издержек, но теперь уже применительно ко всему совокупному предложению товара-услуги.
Иными словами, предприятие может получить конкурентное преимущество за счет повышения качества и расширения масштабов предлагаемых клиенту услуг .
В настоящее время роль услуг, как одного из важнейших секторов экономики, очень велика и актуальна. Это связано с усложнением производства, насыщением рынка товарами как повседневного, так и индивидуального спроса, с быстрым ростом научно-технического прогресса, который ведет к нововведениям в жизни общества. Все это невозможно без существования информационных, финансовых, транспортных, страховых и других видов услуг.
Услуги являются неотъемлемым составляющим торговли товарами, особенно технически сложными, т. к. сбыт товара требует все более развитой сети, которая состоит в основном из услуг, оказываемых во время реализации и услуг послепродажного обслуживания.
В условиях развития рыночных отношений, а также экономических и политических катаклизмов, происходящих в нашей стране, наблюдаются и существенные изменения в сфере услуг. При сложившихся кризисных обстоятельствах в России значительно возрастает объем услуг, специфически присущих рыночной экономике.
Увеличился спектр услуг, связанных с управлением и содержанием органов государственной власти, а также правоохранительных органов.
По мере интеграции экономики страны в мировое экономическое пространство происходит развитие импорта и экспорта услуг, появление принципиально новых технологических основ функционирования целого ряда услуг, в том числе информационных.
Происходит все большее расширение основ воспроизводства рыночных и нерыночных услуг. При этом рыночные услуги отвоевывают все более значительную для себя долю в общем объеме услуг.
Существует ряд общепринятых норм, соблюдение которых предостерегает от распространенных ошибок:
1. Обязательность предложения. Компании, производящие высококачественные товары, но плохо обеспечивающие их сопутствующими услугами, заведомо ставят себя в очень невыгодное положение.
2. Необязательность использования. Фирма не должна навязывать клиенту свой сервис.
3. Эластичность сервиса. Пакет сервисных мероприятий фирмы может быть достаточно широк - от минимально необходимых, до максимально целесообразных.
4. Удобство сервиса. Сервис должен предоставляться в том месте, в такое время и в такой форме, которые устраивают покупателя.
5. Техническая адекватность сервиса. Современные предприятия все в большей мере оснащаются новейшей техникой, резко усложняющей собственно технологию изготовления изделия, и если технический уровень оборудования и технологии сервиса не будет адекватен производственному, то трудно рассчитывать на необходимое качество сервиса.
6. Информационная отдача сервиса. Руководство фирмы должно прислушиваться к информации, которую может выдать служба сервиса относительно эксплуатации товаров, об оценках и мнениях клиентов, поведении и приемах сервиса конкурентов и т. д.
7. Разумная ценовая политика в сфере сервиса. Сервис должен быть не столько источником дополнительной прибыли, сколько стимулом для приобретения товаров фирмы и инструментом укрепления доверия покупателей к ней.
8. Гарантированное соответствие производства сервису. Добросовестно относящийся к потребителю производитель будет строго и жестко соразмерять свои производственные мощности с возможностями сервиса и никогда не поставит клиента в условия «обслужи себя сам» .
В общем случае основными задачами системы сервиса являются:
Консультирование потенциальных покупателей перед приобретением ими изделий данного предприятия, позволяющее им сделать осознанный выбор;
Подготовка персонала покупателя (или его самого) к наиболее эффективной и безопасной эксплуатации приобретаемой техники;
Передача необходимой технической документации, позволяющей специалистам покупателя должным образом выполнять свои функции;
Предпродажная подготовка изделия во избежание малейшей возможности отказа в его работе во время демонстрации потенциальному покупателю;
Доставка изделия на место эксплуатации таким образом, чтобы свести к минимуму вероятность его повреждения в пути;
Приведение изделия (техники) в рабочее состояние на месте эксплуатации (установка, монтаж) и демонстрация его покупателю в действии;
Обеспечение полной готовности изделия к эксплуатации в течение всего срока нахождения его у потребителя.
По временным параметрам сервис подразделяется на предпродажный и послепродажный, а последний - на гарантийный и послегарантийный.
Предпродажный сервис всегда бесплатен и предусматривает подготовку изделия для представления потенциальному или реальному покупателю. Предпродажный сервис, в принципе, включает шесть основных элементов:
Проверка;
Консервация;
Укомплектование необходимой технической документацией, инструкциями о пуске, эксплуатации, техническом обслуживании, элементарных ремонтах и др. (на соответствующем языке);
Расконсервация и проверка перед продажей;
Демонстрация;
Консервация и передача потребителю.
Послепродажный сервис подразумевает проведение предусмотренных сервисным перечнем работ и делится на гарантийный и послегарантийный по чисто формальному признаку: «бесплатно» (в первом случае) или за плату (во втором). Формальность здесь проявляется в том, что стоимость работ, запасных частей и материалов в гарантийный период входит в продажную цену или в иные (послегарантийные) услуги.
Сервис в гарантийный период охватывает принятые на гарантийный период виды ответственности, зависящие от продукции, заключенного договора и политики конкурентов. Сервис в гарантийный период включает:
Расконсервацию при потребителе;
Монтаж и пуск;
Проверку и настройку;
Обучение работников правильной эксплуатации;
Обучение специалистов потребителя поддерживающему сервису;
Наблюдение изделия (системы) в эксплуатации;
Осуществление предписанного технического обслуживания;
Осуществление (при необходимости) ремонта;
Поставку запасных частей.
Предложенный перечень услуг в основном относится к сложной, дорогостоящей технике производственного назначения.
Сервис в послегарантийный период включает аналогичные услуги, наиболее распространенными из которых являются:
Наблюдение за изделием (комплексом) в эксплуатации;
Повторное обучение клиентов;
Разнообразная техническая помощь;
Обеспечение запасными частями;
Ремонт (при необходимости);
Модернизация изделий (по согласованию с заказчиком).
Существенное отличие послегарантийного сервиса состоит в том, что он осуществляется за плату, а его объем и цены определяются условиями контракта на данный вид сервиса, прейскурантами и иными подобными документами.
Таким образом, сервисная политика охватывает систему действий и решений, связанных с формированием у потребителя убеждения, что с покупкой конкретного изделия или комплекса он гарантирует себе надежные тылы и может концентрироваться на своих основных обязанностях.
Однако следует подчеркнуть, что для формирования конкурентоспособной маркетинговой сервисной политики еще на этапе разработки продукта необходимо осуществить следующие действия:
Изучение потребительского спроса по рынкам в той его части, которая связана с принятыми конкурентами формами, методами и условиями сервиса по аналогичным товарам;
Систематизация, анализ и оценка собранной информации для выбора решения по организации сервиса. Разработка вариантов решений с учетом особенностей продукта, рынка и целей организации;
Сравнительный анализ вариантов;
Участие специалистов по сервису в проектно-конструкторской деятельности для совершенствования изделия с учетом последующего технического обслуживания.
Заканчивается ли продажа с окончанием самой продажи? Основные «страховки», обеспечивающие защиту имущества и здоровья клиента рассчитаны на год. Большинство агентов предпочитают вспоминать о клиенте ровно через год, когда подходит срок возобновления договора страхования. Такие агенты теряют «много денег» за счет того, что упускают возможности:
1) совершать новые продажи тому же самому клиенту (как правило, большинство наших клиентов застраховано по одному виду);
Сотрудничество консультанта по страхованию и клиента должно быть долгосрочным. Наши клиенты - это «наша завтрашняя зарплата». Мы должны их сохранять и приумножать. Новичкам необходимо настраивать себя на совершение повторных сделок с одним и тем же клиентом. Мы должны выстраивать с клиентом такие отношения, которые позволят защитить все его любимые объекты. Конечно, это произойдет не сразу - потребуется определенное время. За это время мы должны приучить нашего партнера к работе над собственной защитой. Ему нужно помочь понять, что страхование - это инвестиции в собственное имущество и здоровье, в собственное спокойствие. Любые грамотные инвестиции требуют спланированного подхода. Поэтому, для осуществления новых продаж используйте технику, которая называется план анализа обслуживания клиента.
План обслуживания.
Зафиксируйте сроки обсуждения с клиентом конкретных сделок по тем или иным объектам. Сроки зависят от клиента, только не слишком затягивайте их без серьезных оснований. Полезно также помнить о том, что если вы не составите с клиентом такого плана, то завтра вас могут опередить ваши конкуренты. Конкуренция на рынке страхования стремительно набирает обороты. Необходимо прочно привязать к себе клиента несколькими видами страхования.
Анализ ошибок.
Начинающему агенту полезно приучать себя к анализу своей работы.
Цель хорошего профессионального анализа - нахождение новых ресурсов для повышения объема продаж.
С чего же нужно начинать анализ наших действий? Начните с того, что вы сделали хорошо. Анализируя только свои ошибки, мы можем подорвать уверенность в собственных силах. Уделяйте основное внимание успешным достижениям. Такой вариант получил название - «анализ по достижениям». На практике оказывается, что такой анализ провести гораздо труднее, чем разбор ошибок. Вспомните ситуацию работы с клиентом. Найдите, что было хорошего в вашей работе с клиентом. От того, что вы делаете правильно, легко перейти к тому, что 1) мы могли бы сделать значительно лучше; 2) необходимо дополнить.
Поэтому, последовательность выполнения «анализа по достижениям» такова:
1. Ищите то, что вы сделали хорошо.
2. Определите, что могли бы сделать еще лучше.
3. Затем обозначьте ошибки.
4. Наметьте шаги по исправлению.
Цель хорошего профессионального анализа - нахождение новых ресурсов для повышения объема продаж. Новые возможности для новичка (а также и для опытных агентов) заложены в двух основных моментах:
1) работе с личными ограничениями.
Рост объема продаж начинающего продавца чаще всего останавливает он сам. Как это ни парадоксально, но самый главный противник нашего развития - это мы сами. Одновременно, конечно, самый главный сторонник. Поэтому преодоление личных ограничений (страхов) является частью профессии и частью профессионального анализа. Посмотреть в лицо страхам и преодолеть их - это большое дело, которое также важно, как и овладение профессиональной технологией.
Как управлять страхами?
1) признать, что негативные установки в нас есть
2) перестаньте искать оправдание своих неудач во внешних обстоятельствах
3) запишите для каждой из негативных установок позитивный вариант. Например,
4) Выполните зафиксированный позитивный вариант.
2) анализе выполнения технологии продажи.
Приведем перечень позиций и вопросов для анализа результатов.
1. Достижение цели (чего вы действительно достигли в ходе беседы и чего не достигли по сравнению с поставленной перед собой задачей?).
2. Причины достижения результатов или неудач, выводы на будущее.
3. Как строилась беседа:
· выдерживал ли я план беседы;
· правильно ли я настроился на партнера, был ли установлен контакт между мной и клиентом;
· выявил ли его интересы (мотивы), цели, проблемы, уровень знаний;
· предложил ли я варианты решения проблемы с помощью страхования;
· какие выдвигались возражения клиентом и смог ли я на них ответить;
· какие техники ведения переговоров мной использовались;
· что больше заинтересовало (не заинтересовало) клиента;
· оформлен полис и получены деньги;
· составлен план обслуживания.
Заключение
На то, чтобы сделать продажу в страховании, нужен один год.
Часто новички приходят в страхование уже сложившимися профессионалами в каком-либо другом деле. Таким людям бывает сложно быстро перестроиться. Они постоянно находятся как бы в раздвоенном состоянии. Перспектива и будущее в страховании, но так сложно все менять. Вдруг в страховании что-то не заладится и что тогда? Возникает чувство внутренней неуверенности, которое может привести к полной остановке дела. А вы только начинаете свой профессиональный путь, поэтому вам на этой дороге будет намного легче.
Справиться с этим, помогает наше решение о том, что мы отводит себе не менее, чем год работы, до анализа результатов. Это правило, требующее неукоснительного соблюдения.
И потом, в отличии от многих ваших знакомых, которые продолжают уповать на то, что кто-то должен придти и помочь им, вы сделали свой «шаг», и взяли ответственность за свою жизнь на себя. И пусть многие ваши знакомые сейчас относятся к выбранной вами специальности с непониманием. Пусть! Придет время, когда они попросят вас устроить их в страховании.
Да, сейчас вам трудно привыкать к новой жизни, в которой вам придется больше общаться, проявлять непривычную активность, решать непростые проблемы. Это всегда сложно. Но пройдет совсем немного времени, и вы станете уважаемым профессионалом. Люди будут искренне благодарны вам за ту помощь, которую вы им окажете в трудную минуту. Поэтому относитесь с гордостью к страховому делу!
Если вы идете к своим знакомым - идите к тем, кто уже успешен - «деньги тянутся к деньгам». Чем больше человек заработал, тем выше у вас шанс на более крупную сделку. Зарабатывать надо с теми, кто уже сейчас сделал свои деньги. Не беда, если сделка с таким человеком сразу не получится! Его надо приручать. Через полгода - год, такие ваши знакомые, будут в числе самых активных сторонников страхования.
И еще несколько слов о престижности профессии страхового агента.
Почему многим в обществе кажется, что работа страхового менеджера или агента не престижная? Странная ситуация - страховому рынку в России 15 лет, а мы все еще считаем профессию консультанта по продажам страхования не престижной. Однако, спрос на профессионалов в этой области постоянно растет. И наверное, не случайно объявления о вакансиях позиции страхового агента вы встретите в любой серьезной рекрутерской газете или журнале. На самом деле профессиональных страховых агентов катастрофически не хватает. В разные года совершенно различные профессии приобретаю популярность, а некоторые ее теряют. В России XXI века считать, что продавец страхования это непрестижно - нонсенс. Настоящий бум продаж страхования уже близко. Но профессия страхового агента уже сейчас становится одной из самых высокооплачиваемых профессий нашей страны, так же, как и на Западе.
Коротко о главном:
1. Самый главный секрет искусства торговать заключается в том, чтобы узнать, что нужно другому человеку и помочь ему отыскать наилучший способ, как достать это.
2. Существует только один способ, чтобы заставить кого-то сделать что-то. Надо сделать так, чтобы человек захотел сделать это.
3. Когда вы покажите человеку то, что ему нужно, он пустит в ход все, чтобы заполучить это.
Главная трудность при продаже - это выявить насущную потребность или главный интересующий вопрос и ухватиться за это!
Литература.
1. В.В. Шахов. Введение в страхование. Финансы и статистика, М, 2006.
2. А.А. Крымов. Мастерство страхового агента. Паритет, М., 2004.
3. Николай Рысев. Активные продажи. Питер, Санкт-Петербург, 2007.
4. Брайан Трейси. Эффективные методы продажи по Брайану Трейси. Попурри, Минск, 2005.
5. Джин Аткинсон. Все о продажах. Издательско-торговый дом Гранд, Москва, 2003.
6. Иван Рыбкин. Завтра будет поздно. Техника продаж страховых продуктов физическим лицам. Институт общегуманитарных исследований, Москва, 2001.
7. Фрэнк Беттджер. Вчера неудачник - сегодня преуспевающий коммерсант. Издательско-торговый дом «Гранд», Москва, 2007.
Приложение 1
Язык жестов
Ни один отдельно взятый жест не может быть интерпретирован без учета других жестов или обстоятельств; правильное прочтение жеста возможно только при его анализе в комплексе с другими движениями, а также в контексте конкретной ситуации.
Таблица 1
| Жесты | Что означают | Как реагировать |
| Руки сцеплены на груди. | Оборонительная позиция, собеседник защищается от какой-то информации. | Изменить темп подачи информации, уменьшить напор, попытаться найти альтернативное решение. Дать что-то в руки. |
| Частичное, неполное скрещивание рук, при котором рука помещается поперек тела, закрепившись за другую руку. | Неуверенность, сам себя держит за руки. | Дать что-то в руки посмотреть. Доброжелательное отношение. |
| Перекрещивание ног. | Негативное или оборонительное отношение. Защита. | |
| Закладывание ноги на ногу с фиксацией ноги руками. | Признак твердого упрямого человека. | Нужен специальный подход для достижения общего языка. |
| Прижатые друг к другу лодыжки. | Сдерживание негативного отношения, неприятных эмоций, страха или взволнованности. | Требуется дружеский подход чтобы раскрыть этот зажим. Задать открытый вопрос. |
| Фиксирование одной ноги на голени другой сидя или стоя (используется женщинами). | Усиление оборонной позиции. | Требуется дружеский подход чтобы раскрыть этот зажим. Задать открытый вопрос. |
| Манера сидеть верхом на стуле. | Защита, агрессивность. | Встать или сесть за ним, чтобы он сменил позу; вести беседу стоя сверху над ним, и смотреть на него сверху вниз, наступая на его личную территорию. |
| Собирание несуществующих ворсинок. | Не согласие с мнением или отношением других людей, но не решается высказать свою точку зрения. | Повернув к нему свои ладони, скажите: «Как вы считаете?» или «Я вижу, что у вас имеются какие-то соображения по этому поводу. Поделитесь, пожалуйста». Если не помогает, прямо спросите о возражении, которое он не решается высказать. |
| Наклон тела вперед. | Заинтересованность. | Можно переходить к делу. |
| Постукивание пальцем или ручкой. | Выражение агрессии, нетерпения. | Изменить ракурс обсуждаемого вопроса, либо заканчивать переговоры. |
| Молитвенно сложенные ладони. | Выражение чувства превосходства, собеседник что-то замышляет. | Действовать в зависимости от ситуации. |
| Во время разговора снимает очки, потирает глаза. | Недоверие, реакция на сильно напористых: «Глаза б мои тебя не видели». | Подумать, чем вызвано. Снизить темп подачи информации, снизить тембр голоса. |
| Прямая голова. | Нейтральное отношение к тому, что он слышит. | Сменить тему разговора, увлечь клиента разговором на интересующую его тему. |
| Легкий наклон головы вбок. | Спокойствие, заинтересованность. | Переговоры можно заканчивать. |
| Наклон головы вниз. | Отрицательное, осуждающее отношение. | Задать клиенту открытый вопрос, спросить его мнение. |
| Во время разговора грызет кончики пальцев, дергает волосы. | Неуверенность, условия человек принимает, но не удовлетворен. | Переговоры продолжать, поискать точку соприкосновения с собеседником. |
| Подъем головы, взгляд вверх и потом наклон головы вперед. | Собеседнику необходимо время для обдумывания. | Прервать на время подачу информации, выждать. |
| Собеседник трет подбородок или мочку уха. | Желание возразить, но выслушать вас до конца. | Подумать чем вы не угодили, в чем вам можно возразить. Предоставить возможность собеседнику высказаться. |
| Поворот головы в сторону. | Пренебрежение, агрессия. | Постарайтесь расположить к себе или уйти от контакта. |
| Насупленные брови, вертикальная морщинка между бровями. | Непонимание смысла сказанного. | Повторить информацию, объяснить другими словами. |
| Кивание головой время от времени. | Может означать как согласие, так и несогласие. | Не расценивать как согласие. |
| Долгий неподвижный взгляд на собеседника. | Агрессивная реакция, желание подчинить. | Действовать по обстановке. |
| Упорный, долгий взгляд вниз. | Страх и желание избежать контакта с вами, поглощенность тяжелыми воспоминаниями, вызванными ситуацией. | Снизить темп речи, уменьшить объем подачи информации, изменить тему. |
| Прикрытые веки. | Попытка убрать собеседника из поля зрения. | |
| Прикрытые веки в сочетании с откинутой головой и долгим взглядом. | Превосходство, отрицательная реакция. | Проанализировать, что могло вызвать такую реакцию и действовать по ситуации: сменить тему, задать открытый вопрос, завершить разговор. |
| Собеседник грызет ручку, душку очков. | Недостаток информации подаваемой вами. | Подумать, что вы упустили, доступен ли собеседнику ход ваших мыслей. |
| Раскачивание на стуле. | Попытка принять решение, обдумывание информации, неуверенность. | Давать четкую информацию, конкретные факты, четкие формулировки. |
| Во время беседы человек встал, начал ходить. | Обдумывание информации. | Желательно дать собеседнику возможность все обдумать. |
| Почесывание шеи. Указательным пальцем правой руки почесывает место под мочкой уха или же боковую часть шеи. | Несогласие. | Задать вопрос и дать клиенту возможность высказаться. |
| Пальцы во рту. | Состояние сильного угнетения, внутренняя потребность в одобрении и поддержке. | Поддержать клиента или заверить его гарантиями. |
| Открытые ладони. | Искренность, доверчивость. | Смотрите на руки клиентов, когда те объясняют причину отказа произвести покупку, потому что о настоящих причинах можно судить по открытости ладоней. Закрытые ладони говорят о том, что собеседник неискренен. |
| Медленное потирание ладоней. | Тот, кто использует этот жест ждет для себя выгоды. | Не применять этот жест при общении с клиентом. |
| Быстрое потирание ладоней. | Если агент применяет этот жест, то показывает этим, что сделка выгодна для клиента. | Можно применять при переговорах. |
| Сцепленные пальцы рук (даже если человек при этом улыбается). Варианты: скрещенные пальцы рук подняты на уровне лица, руки лежат на столе, на коленях при сидячем положении или внизу перед собой в стоячем положении. | Разочарование и желание скрыть свое отрицательное отношение. | Для расслабления этого негативного жеста нужно предпринять ряд мер, позволяющих человеку вытянуть руки вперед и обнажить ладони. Например, дать в руки что-нибудь посмотреть. |
| Шпилеобразное положение рук (часто используется изолированно от других жестов). Варианты: шпилем вверх и шпилем вниз. | Уверенность или самоуверенность, «всезнающая» позиция. | Если до и после этого жеста идут положительные жесты – сделка будет удачной. Переходить к делу. Если до и после идут отрицательные жесты – сделки не будет. Налаживать контакт или завершить разговор. |
| Закладывание рук за спину. Варианты: 1. руки в замок за спиной, 2. закладывание рук за спину с захватом запястья, 3. закладывание рук за спину с захватыванием локтя. | 1. Уверенность и превосходство. 2. Расстроенность и попытка взять себя в руки. 3. Нервозность, человеку все труднее себя сдерживать. | Агенту нельзя применять 2 и 3 варианты жеста, а только 1. |
| Подпирание ладонью щеки и подбородка. | Скука. | |
| Постукивание пальцами по столу и постоянный топот ног по полу. | Нетерпение. | Отвлечь и увлечь его интересной для него темой разговора. |
| Подпирание щеки сжатыми в кулак пальцами, а указательный палец упирается в висок. | Скука. | Сменить тему, задать клиенту открытый вопрос. |
| Указательный палец направлен вертикально к виску, и большой палец поддерживает подбородок (когда рука не служит опорой для щеки). Плюс потирание или натягивание века по мере сгущения негативных жестов. | Оценка, негативное или критическое отношение к тому, кто говорит или к предмету его сообщения. Этот жест путают с сигналом заинтересованности, но при критическом отношении обязательно присутствует подпирание большим пальцем руки. | Постараться увлечь клиента содержанием своего сообщения, закончить выступление, сменить тему. Дать что-то подержать и тем самым изменить его позу, попросить высказать свое мнение. |
| Поглаживание подбородка. | Принятие решения. | Нельзя прерывать клиента в этот момент. |
| Любая комбинация поднятых вверх рук. | Человек сигналит, что ощущает опасность, информация неприемлема. | Действовать по обстановке. |
| Подача корпуса вперед, при этом обе руки лежат на коленях, или обе руки держатся за боковые края стула. | Жесты готовности, сигнализирующие о желании закончить разговор или встречу. | Если любой из этих жестов появляется во время разговора, было бы разумно взять инициативу в свои руки и предложить закончить беседу. Это позволит вам сохранить психологическое преимущество и контролировать ситуацию. |
| Почесывание шеи. | Этот жест говорит о сомнениях и неуверенности человека, который сообщает: «Я не уверен, что с вами согласен». Он бросается в глаза в том случае, если противоречит вербальному языку, например, если человек говорит нечто подобное: «Я отлично понимаю, что вы испытываете». | Задать открытый вопрос и предоставить клиенту возможность высказаться. |
| Оттягивание воротника. | Ложь. | Когда вы видите, что человек делает этот жест, вы можете спросить его: «Не могли бы вы уточнить этот пункт?». Это заставит обманщика отказаться от продолжения своей хитрой игры. |
| Потирание века. Если ложь серьезна, то еще отворачивают взгляд в сторону, обычно в пол. | Ложь. | |
| Защита рта рукой. Иногда это могут быть только несколько пальцев у рта или даже кулак, но значение жеста остается тем же. Притворное покашливание. | Рука прикрывает рот и большой палец прижат к щеке, в то время как мозг на уровне подсознания посылает сигналы сдержать произносимые слова. Этот жест не обязательно будет обозначать ложь в том случае, если человек таким жестом сдерживает себя от произнесения каких-либо слов и в итоге не произносит их. Если клиент прикрывает рот рукой в тот момент, когда вы говорите, то он чувствует, что вы лжете. | Задавайте вопросы, для того, чтобы вывести его на чистую воду. Если в это время вы говорите, спросите мнение клиента по данному вопросу. |
| Прикосновение к носу. | Это утонченный, замаскированный вариант предыдущего жеста. Он может выражаться в нескольких легких прикосновениях к ямочке под носом, или быть выражен одним быстрым, почти незаметным прикосновением. | Просите повторить сказанное. Задавайте вопросы, для того, чтобы вывести его на чистую воду. |
Таблица 2
| В любой беседе нужно: | В беседе нельзя: |
| Описывать действия. | Оценивать действия. |
| Удовлетворять свои и чужие потребности. | Удовлетворять только свои потребности. |
| Видеть ценность партнера и щадить его «Я - образ». | Задевать его «Я - образ», показывать недоверие. |
| Быть гибким. | Быть прямолинейным. |
| Уважать потребность людей в признании, уважении и самоутверждении. | Не признавать право людей на уважение и признание. |
| Формировать установку на согласие. Задавать вопросы для ответов «да». | Задавать вопросы, предполагающие ответы «нет». |
| Излагать выгоду и пользу своего предложения для партнера. | Делать упор на свои предложения. |
| Управлять эмоциями и выдерживать позицию на равных в спокойной уверенности. | Допускать срывы, держать себя униженно или высокомерно. |
| Свои аргументы и доводы встраивать в рассуждения партнера. Использовать его аргументы в своих возражениях и возражать в форме вопросов и ответов. | «Вбивать» аргументы в партнера. Свои возражения подавать в форме требований. |
| Понимать язык поз и жестов партнера и подстраиваться к нему. | Игнорировать состояние партнера. |
| Подавать обратную связь как отражение собственных чувств и состояния. | Предлагать обратную связь в виде обвинений и негативной оценки личности партнера или его действий. |
| Уточнять смысл высказываний партнера, отражать свое понимание этого смысла. | Поддаваться иллюзии: все понятно без всяких уточнений. |
| Искать объективную почву для принятия соглашения. | Использовать субъективные оценки и критерии. |
| Относиться к партнеру как к другу. | Относиться к партнеру нейтрально или враждебно. |
| Делать комплименты. | Не делать комплименты. |
| Задавать открытые вопросы. | Задавать закрытые вопросы. |
| Называть клиента по имени. | Не обращаться к клиенту по имени. |
| Поощрять клиента рассказывать о себе. | Монополизировать разговор. |
В зависимости от реализуемого товара, магазин может предложить такие дополнительные услуги как:
· вывоз старых вещей на утилизацию;
· доставка нового товара,
· сборка на месте;
· упаковка;
· обучение покупателей правилами эксплуатации товара.
Как правило, подобные услуга в наше время предлагают магазины, продающие крупногабаритную nt
Послегарантийное обслуживание осуществляется за плату и по существу ничем другим не отличается от гарантийного. Он проводится, как правило, в соответствии с заключенными контрактами, в которых оговариваются оказываемые услуги, их объем и цена. Иное название - Программа Дополнительного Сервиса (ПДС)
Программа дополнительного сервиса по своей сути представляет собой дополнительное обязательство продавца по послегарантийному обслуживанию техники.
Сертификаты бывают разные, но, как правило, номинальный срок их действия два или три года. Соответственно, чем больше срок - тем дороже. Стоимость ПДС зависит от стоимости приобретаемого товара и составляет, как правило, не менее 10% от цены товара.
Продажа подобных сертификатов вполне законна. Это обычная практика, не противоречащая Закону РФ "О защите прав потребителей".
Права и обязанности изготовителя (исполнителя, продавца) в области установления срока службы, срока годности товара (работы), а также гарантийного срока на товар (работу).
Продавец вправе принять обязательство в отношении недостатков товара, обнаруженных по истечении гарантийного срока, установленного изготовителем (дополнительное обязательство).
По своей сути это обязательство является возмездным договором на оказание услуг по послегарантийному обслуживанию техники - следовательно, этот договор попадает под действие главы 3 закона РФ "О ЗПП": защита прав потребителей при выполнении работ (оказании услуг).
Стремление производителя сформировать и постоянно расширять рынок своего товара требует развитой службы сервиса. Помимо того, что в условиях конкуренции развитый сервис является важным средством борьбы за потенциальных покупателей, при хорошей его организации он может быть существенной статьей доходов производителя.
Сервис представляет собой комплекс услуг, которые связаны со сбытом и эксплуатацией продукции. Он предполагает, что производитель на определенных условиях должен взять на себя ответственность за обеспечение работоспособности своей продукции на протяжении всего срока ее эксплуатации. Для отдельных видов продукции сервис может быть совершенно незначительным. Для производителей машин, оборудования, сложной
бытовой техники качественный сервис является важнейшей составной частью товарной политики. Услуги, предоставляемые покупателю при продаже товара, могут быть различными и зависят от вида продукции, однако их можно разделить на предпродажные и послепродажные.
Предпродажный сервис всегда является бесплатным и преследует цель привлечь покупателя, облегчить ему процесс покупки, подготовить товар, обучить правилам обращения с ним. Предпродажный сервис может включать выполнение следующих операций:
подготовку товара к продаже и придание ему товарного вида;
наладку, регулирование и доведение параметров до необходимого уровня;
устранение незначительных повреждений товара, полученных в процессе транспортировки и хранения;
демонстрацию товара в действии и обучение правилам обращения с ним;
мелкую подгонку одежды по размеру;
дегустацию пищевых товаров и др.
Таким образом, в результате предпродажных услуг покупателю показывают «товар лицом», и от того, как это сделано, во многом зависит результат.
Послепродажный сервис включает все услуги, которые оказываются покупателю с момента продажи товара в течение всего срока его эксплуатации, а именно:
доставку, установку и подготовку изделия к эксплуатации;
инструктаж покупателя и обучение его правилам эксплуатации;
продажу вспомогательных устройств и приспособлений;
гарантийное и послегарантийное обслуживание;
обеспечение запасными узлами, агрегатами и запчастями;
предоставление аналогичного оборудования на время ремонта купленного.
Часть этих услуг оказывается на платной основе, а часть - бесплатно. В соответствии с законом Республики Беларусь «О защите прав потребителей» и действующим гражданским законодательством изготовитель обязан гарантировать бесперебойную работу проданного товара в течение определенного срока. Гарантийный срок может быть от нескольких месяцев до нескольких лет. В соответствии с этим послепродажный сервис подразделяют на гарантийный и послегарантийный.
Гарантийный сервис включает весь перечень работ, от которых зависит бесперебойная эксплуатация проданных изделий.
Осуществляется гарантийное обслуживание бесплатно, хотя вполне очевидно, что реальная стоимость выполняемых работ, а также запасных частей и используемых материалов включена уже в продажную цену товара.
Послегарантийный сервис осуществляется за плату на договорной основе и включает весь перечень приведенных выше услуг. Говоря другими словами, от гарантийного он отличается только тем, что выполняется на платной основе.
В процессе организации сервиса производитель определяет перечень оказываемых услуг и регламентирует их качество, а также определяет, в какой форме и кто будет оказывать эти услуги. Оказывать услуги могут сервисные службы самих производителей, продавцы товара, а также специальные предприятия либо по договору с предприятием-производителем до истечения гарантийного срока, либо за оплату потребителей после истечения гарантийного срока. Независимо от того, кто оказывает услуги, производитель должен нести ответственность за их качество и оказывать необходимую помощь всем сервисным службам.