Obro'ni boshqarish. Onlayn obro'ni boshqarish nima va bu xizmat kimga kerak Kompaniya obro'si bilan ishlash

Onlayn obro'ni boshqarish - bu har qanday brend vakillari ertami-kechmi o'ylaydigan ishlar to'plami. Obro'ni boshqarish tushunchasining o'zi turli yo'llar bilan aniqlanadi - RM, ORM, SERM, obro' marketingi.

Brend sotuvchilari ichki rejalashtirish yig'ilishlarida ishlar to'plamini nima deb atashlari muhim emas, obro'ni boshqarish ishi brendga foyda keltirishi muhim.

Agar siz birinchi marta obro'ni boshqarish vazifasiga duch kelsangiz, unda bu material siz uchun. Ushbu maqolada biz nisbatan tez va bepul ishga tushirilishi mumkin bo'lgan obro'ni boshqarishning asosiy vositalarini ko'rib chiqamiz.

1. Monitoring tizimi

Brendingizning obro'sini boshqarishni boshlashdan oldin, odamlar u haqida odatda nima yozishlarini tushunishingiz kerak. Amaliyot shuni ko'rsatadiki, foydalanuvchilar brendning o'zi tomonidan boshqarilmaydigan neytral platformalarda brend haqida yozishni yaxshi ko'radilar. Agar zikrlarda keskin o'sish bo'lsa, bu har qanday joyda sodir bo'lishi mumkin, ammo asosiy muhokamalar foydalanuvchi sahifalarida, forumlarda paydo bo'lishi mumkin. Shuning uchun, sotuvchilarning tez-tez uchraydigan "hoh, biz faqat guruhimizda ishlaymiz" degan iborasi noto'g'ri.

Monitoring tizimi real vaqtda brend eslatmalarini aniqlash uchun ishlatiladi. Bozorda ko'plab monitoring tizimlari mavjud. Shaxsan men sizga juda hamyonbop Brand Analytics Express (ular sizga darhol boshlang'ich balansni beradi) yoki Youscan (ular sizga sinov muddati beradi) ni sinab ko'rishingizni maslahat beraman. Ulardan tashqari, monitoring bozorida siz sinab ko'rishingiz mumkin bo'lgan bir nechta boshqa tizimlar mavjud - IQBuzz, SemanticForce, BrandSpotter va boshqalar.

Agar siz obro'ni boshqarish bilan parallel ravishda etakchilarni izlamoqchi bo'lsangiz, Leadscanner bepul etakchi monitoring tizimini sinab ko'rishingiz mumkin. Yandex.Blogs va Google Alerts bepul tizimlari haqida ham unutmasligimiz kerak.

2. Analitika

Biz zikrlarni kuzatishni boshladik va sevimli brendimiz haqida eslatmalarni topdik. Biroq, onlayn obro'ni boshqarish uchun faqatgina monitoring etarli emas. Keyingi ish uchun monitoring orqali to'plangan ma'lumotlarni jiddiy tahlil qilish va to'g'ri moslashtirish kerak.

Hech bo'lmaganda quyidagilarni tushunishingiz kerak:

• ular brend haqida qayerda yozadilar,
• kim yozadi,
• qancha yozadilar,
• qanday qamrov,
• ijobiy yoki salbiy,
• tomoshabinlar ishtiroki nima,
• raqobatchilar uchun shunga o'xshash tahlil (keyingi bo'limga qarang).

Ba'zi monitoring tizimlari hisobotlarni avtomatik yuklab olishni qo'llab-quvvatlaydi. Biroq, ba'zida teglar va his-tuyg'ular to'g'ri aniqlanishi uchun monitoring sozlamalarini qo'lda ikki marta tekshirish kerak bo'ladi.

3. Raqobatchilarning eslatmalarida o'ynang

IN yaqinda Tinkoff va Rocketbank kabi brendlar o'rtasidagi janglar odatiy holga aylandi.

Hech kim raqobatchilarning salbiy fikrlarini kuzatishni va sizning tezislaringizni muhokamaga kiritishni taqiqlamaydi. Bundan tashqari, siz nafaqat raqobatchilar haqida salbiy eslatmalarni, balki ma'lum bir kontekstda raqobatchilarning barcha eslatmalarini to'plashingiz mumkin.

Masalan, ikkita variant:

• A banki B bankining ipoteka kreditlash bo'yicha barcha muhokamalarini kuzatib boradi va uni o'z postlari yoki sharhlari bilan yoritadi. B banki yiliga 12% bo'lgan ajoyib aksiya haqida yozadi va A banki o'z postlari va sharhlarini yillik 9% ga ega bo'lgan hamma joyda nashr etadi. Bundan tashqari, yuqorida aytib o'tilganidek, siz o'z postlaringizni bir xil guruhlar va forumlarda amalga oshirishingiz, shuningdek boshlashingiz mumkin partizan marketingi to'g'ridan-to'g'ri raqobatdosh brendning postlari ostida. Foyda - brend yanada arzonroq bo'lganligi uchun obro'ga ega bo'ladi.
• foydalanuvchilar salbiy narsalarni yozadilar uyali aloqa operatori B. Uyali aloqa operatorining marketologlari Va bu holda, ular barcha munozaralar va takliflarni infiltratsiya qilishlari mumkin norozi mijozlar operator B uning xizmatlari. Masalan, agar foydalanuvchi ma'lum bir hududda tez-tez aloqa yo'qligi yoki mobil Internetning yuqori narxidan shikoyat qilsa, raqobatbardosh brend bunday foydalanuvchiga SIM-kartani qulay manzilga bepul etkazib berishni taklif qilishi mumkin. mobil internet 1 oy uchun. Foyda - brend faol brend sifatida obro'ga ega, u ham hamkorlikning boshida sovg'alarni taqdim etadi.

Ikkala holatda ham foydalanuvchilar qaysi brend ko'proq ekanligini ko'rishadi qulay sharoitlar, yoki hatto "freebies" ni butunlay bepul tarqatish. Bunday holda, nima sodir bo'layotganini nafaqat muhokamada ishtirok etgan foydalanuvchi, balki oddiy kuzatuvchilar va obunachilar ham ko'rishadi. Bunday obro'ni boshqarish vositasi, ayniqsa, brendning raqobatbardosh bozorlarga, masalan, uyali aloqa operatorlarining bir xil bozoriga kirish bosqichida foydalidir.

4. Mijozlaringizga javob bering

Afsuski, har qanday brend haqida salbiy eslatmalar ertami-kechmi paydo bo'ladi. Agar brend haqida umuman salbiy fikr bo'lmasa, darhol savol tug'iladi: bu brend hatto bozorda ham mavjudmi? Shuning uchun, salbiy bilan ishlash onlayn obro'ni boshqarish uchun ish paketining ajralmas qismidir.

Salbiylik bilan ishlashning ba'zi variantlari:

• brend nomidan javob berish, muqobil ravishda - qo'llab-quvvatlash xizmati;
• brend himoyachilari sifatida ishlash;
• salbiyni to'xtating - keling, buni batafsil ko'rib chiqaylik.

Shuni ta'kidlash kerakki, ba'zida eng yaxshi qarorlar salbiyni yo'q qilish (agar provokator to'liq etarli bo'lmasa) yoki umuman javob bermaslikdir (masalan, neytral platformada salbiy trolling bo'lsa).

5. Avtoturargoh salbiy

Onlayn obro'-e'tiborni boshqarish bo'yicha ishlayotganda, erishish va jalb qilish tushunchalaridagi farqni eslab qolish kerak. Muxtasar qilib aytganda, kirish - bu postni ko'rgan foydalanuvchilar soni va jalb qilish - bu qandaydir tarzda muhokamada ishtirok etgan foydalanuvchilar soni. Bundan tashqari, jalb qilishni ham sharhlar, ham repostlar bilan yoqtirishlar deb atash mumkin.

Avtoturargohning negativligining maqsadi munozarani jamoat bo'lmagan aloqa kanaliga yo'naltirish orqali qamrovni rivojlantirishni minimallashtirishdir. Mijozlarga shaxsiy yozishmalar, elektron pochta yoki telefon orqali salbiy muammoni hal qilishni taklif qiling. Tovar guruhida "debriefing" bo'yicha uzoq munozaralar o'tkazish amaliyotidan iloji boricha saqlaning.

6.SERM

Qidiruv natijalarida obro'ni boshqarish bo'yicha chora-tadbirlar majmui odatda SERM - qidiruv tizimining obro'sini boshqarish deb ataladi. Bu holatda obro'ni boshqarish bilan shug'ullanadigan jamoaning maqsadi "brend", "brend sharhlari", "brend xodimlarining sharhlari" va shunga o'xshash brend so'rovlari uchun keraksiz saytlarni siqib chiqarishdir. Agar biz brend sifatida shaxs haqida gapiradigan bo'lsak, unda so'rovlar "ism familiyasi", "ismi familiyasi shahar hokimi", "ism familiyasi korruptsiya", "ism familiyasi diplomi" bo'lishi mumkin.

Asosiy SERM vositasi ko'pincha saytlarning ohangidagi o'zgarish bo'lib, bu salbiy saytlarda amalga oshirilishi mumkin. Ko'rinishlar oqimini o'rnatish yaxshi sharhlar brend haqida ma'lumotga mijozlar o'rtasida reklama aktsiyalari orqali erishish mumkin. Ba'zi salbiy saytlarni qidirish natijalaridan unutish qonunini qo'llash orqali olib tashlash mumkin (muvaffaqiyat kafolati yo'q) yoki salbiy kontent joylashtirilgan saytlar egalari bilan yozishmalar orqali - keyingi bandga qarang.

7. Raqamli huquqshunoslik

Onlayn obro'ni boshqarishning faol rivojlanayotgan tendentsiyalaridan biri bu raqamli huquqshunoslikdir. Va buning sabablari juda ko'p. An'anaviy vositalar yordamida qidiruv natijalaridan salbiy saytni siqib chiqarish har doim ham mumkin emas. Salbiy tarkibga ega saytlar egalari siz uchun noqulay bo'lgan kontentni olib tashlash uchun ko'p pul talab qila boshlashlari mumkin. Taslim bo'lishdan foyda yo'q. Bunday muammolarni hal qilish uchun raqamli = huquqshunoslik mavjud. Asosan, bu atama advokatlarning nomaqbul tarkibni qonuniy protseduralar orqali olib tashlash muammolarini hal qilish bo'yicha ishini anglatadi.

Raqamli huquqshunoslik bo'yicha ishlarga misollar quyidagilarni o'z ichiga oladi:

• unutish to'g'risidagi qonunni qo'llash uchun arizalar berishni malakali tayyorlash;
• saytlar (saytlar) egalariga asoslangan da'volarni rasmiylashtirish;
• sudgacha va sud ishi sayt egalari bilan;
• xosting kompaniyalari va domenni ro'yxatga oluvchilar bilan qonuniy asosli aloqa - ba'zida bu darajadagi keraksiz tarkibga ega sahifani o'chirish mumkin;
• domen delegatsiyasi - agar bir qator shartlar bajarilsa, domen delegatsiyasi olib tashlanishi mumkin.

Oddiy marketologlar uchun qonuniy ishlash qiyin professional daraja, bunday maqsadlarni hal qilish uchun raqamli huquqshunoslik paydo bo'ldi.

8. Sanoat statistikasi va tendentsiyalari

Brendni keyingi joylashtirish va uning istiqbollarini baholashda, umuman olganda, sanoatdagi vaziyat bo'yicha yaxlit va malakali tahlillardan foydalanish kerak. Siz hozirgi tendentsiyalar nima ekanligini, sanoatning o'sishi yoki pasayishi statistikasini bilishingiz kerak. O'tgan yillardagi muvaffaqiyatlar (yoki aksincha) qanday hikoyalar. Bularning barchasi brendning joylashuviga ta'sir qilishi mumkin va shuning uchun brend obro'sini boshqarish bo'yicha ishlarga ta'sir qiladi.

Aslida, bu bosqichda alohida tahlilchilar guruhini yig'ish va noldan tadqiqotga buyurtma berishning hojati yo'q. Har yili ko'plab tadqiqotlar jamoat mulkida paydo bo'ladi. Masalan, AKAR va RAEC kabi uyushmalar tomonidan olib borilgan tadqiqotlar. Shuningdek, tahliliy va konsalting kompaniyalari Nielsen va Deloitte kabi. Ularning veb-saytlarida kerakli tadqiqotni bemalol topishingiz mumkin.

9. Kontent orollari

Ko'p kanalli SEOni amalga oshirishda kontent orollari ba'zan ish vositasi deb ataladi. Kontent orollari - bu sizning rasmiy veb-saytingizga qo'shimcha ravishda yaratadigan barcha platformalar. Kontent orollaridan ham SEO strategiyasi, ham SERM harakatlarining bir qismi sifatida foydalanish mumkin.

Rasmiy veb-saytga qo'shimcha ravishda, aksariyat brendlar sukut bo'yicha ijtimoiy tarmoqlarda rasmiy guruhlarni yaratadilar. Biroq, onlayn obro'-e'tiborni boshqarish ishi uchun siz ko'rib chiqish saytlarida ham kartalar yaratishingiz mumkin, bu erda siz sodiq auditoriyani jalb qilishingiz mumkin. Ko'pgina sharhlovchilar brend kartalarini bepul yaratadilar. Va ba'zi brendlar hatto o'zlarining sharhlarini yaratadilar.

Siz bir nechta rasmiy veb-saytlarni yaratishingiz mumkin - bitta yirik portal, brend egasi haqida bitta vizit kartasi veb-sayti, sharhlar va shikoyatlarni yig'ish uchun alohida veb-sayt va hokazo.

Ko'rib chiqish saytlari va qo'shimcha saytlardan tashqari, obro'-e'tiborni boshqarish agentliklari ko'pincha turli entsiklopediyalar va kompaniya kataloglarida brendlar uchun kartalar yaratadilar. Buni o'z brendingiz uchun ham sinab ko'ring. Xuddi shu Vikipediya har qanday foydalanuvchiga o'z maqolasini yaratishga harakat qilish imkonini beradi. Obro'-e'tiborni boshqarish uchun kontent orollari bilan ishlashning to'g'ridan-to'g'ri foydasi shundaki, natijada siz qidiruv tizimining natijalari sahifalarini boshqariladigan saytlar bilan band qilishingiz mumkin.

Xulosa

Natijada shuni ta'kidlashni istardimki, Internetda obro'-e'tiborni boshqarish har qanday brendning marketing vazifalarining ajralmas elementi hisoblanadi. Obro'ni boshqarish vositalari juda ko'p va biz ulardan faqat bir nechtasini ko'rib chiqdik, hattoki tajribasiz sotuvchi ham katta byudjetlarni sarflamasdan yuqorida tavsiflangan vositalar yordamida o'z brendining obro'sini boshqarishga harakat qilishi mumkin.

Kirill Krutov

Kokoc Group SMM va SERM bo'limi boshlig'i.

Onlayn obro'ni boshqarish xizmatlari kimga kerak va nima uchun?

Obro'ni boshqarish - bu biznes tuzilmalari yoki shaxslarning obro'siga ta'sir qiluvchi omillarga tizimli ta'sir qilish. Ijtimoiy tarmoqlarning rivojlanishi bilan ushbu xizmat Internetda mashhur bo'lib, qidiruv natijalariga ta'sir ko'rsatib, brendning obro'siga ta'sir qiladi.

Tadbirkorlar va marketologlar ikki holatda onlayn obro'ni boshqarish haqida o'ylashadi:

1. Ular Internetda kompaniya yoki uning mahsulotlari haqida juda ko'p salbiy sharhlarni topganlarida. Salbiylikni kompaniya xodimlari ham, mijozlar ham bildirishi mumkin. Uning o'zi "brend + sharhlar" so'rovi bo'yicha qidiruv natijalarida salbiy sharhlarni topadi.
2. Kompaniya mijozlarga xizmat ko'rsatish darajasini oshirish haqida qayg'urganda va ko'rib chiqish saytlarini iste'molchilar bilan aloqa qilishning qo'shimcha kanali sifatida qabul qilganda.

Biroq, ideal holda, kompaniya bozorga kirishidan oldin obro'ni boshqarish amalga oshirilishi kerak.

Biznes yo'nalishidan qat'i nazar, boshida obro' ustida ishlash ijobiy brend imidjini va boshqariladigan axborot maydonini yaratadi.

Buning natijasida kompaniyaga sodiq iste’molchilarni jalb etish, ularning muammolarini tezkorlik bilan aniqlash va hal etish hamda o‘z oldiga qo‘ygan asosiy maqsadi – daromadli bo‘lishga erishish mumkin bo‘ladi.

Afsuski, aksariyat mijozlar va agentliklar obro'ni boshqarishning mohiyatini tushunmaydilar. Masalan, mijozga SERM – qidiruv natijalarida obro‘-e’tiborni boshqarish bo‘yicha taklif qilinganida keng tarqalgan voqea, lekin aslida agentlik xodimlari faqat brend haqidagi eslatmalarni kuzatib boradi va u haqida ijobiy sharhlar joylashtiradi.

Ko'pgina bozor ishtirokchilari va mijozlari asosiy terminologiyani bilishmaydi va yashirin marketing (Hidden Marketing), onlayn obro'ni boshqarish (ORM) va qidiruv obro'sini boshqarish o'rtasidagi farqni tushunmaydilar. Natijada bozor rivojlanmaydi, agentliklar mijozlarga kerakli xizmatlarni taklif qilmaydi.

Ushbu qisqartmalar nimani anglatishini va har bir vosita qanday vazifalarni hal qilishi kerakligini batafsilroq aytib beramiz.

Qaysi obro'ni boshqarish usullarini tanlash kerak?

Yashirin marketing

Ishlash printsipi

Ijtimoiy tarmoqlar yoki forumlardagi klassik reklamadan farqli o'laroq, ta'sir agentlari yoki fikr yetakchilari mahsulotni to'g'ridan-to'g'ri targ'ib qilganda va kompaniya veb-saytiga havolalar berganda, yashirin marketing unchalik aniq emas. Foydalanuvchi mahsulot yoki xizmatni analoglari bilan taqqoslaydi, gapiradi shaxsiy tajriba foydalaning yoki ko'zga tashlanmaydigan maslahatlar beradi.

Fikr yetakchisi auditoriyasi maqsadli auditoriyaga to‘g‘ri keladigan har qanday taniqli shaxs bo‘lishi mumkin - Yuriy Duddan Tutta Larsengacha. Ammo agar biz jirkanch odam bilan hamkorlik qilish haqida gapiradigan bo'lsak, unda obunachilar brend haqida eslatishni reklama sifatida qabul qilishlari mumkin. Yana bir narsa - ta'sir agentlari. Bular forumlar va ijtimoiy tarmoqlarning oddiy foydalanuvchilari bo'lib, ularning orqasida agentlik xodimlari yashirinib, brendni tasodifan eslatib turishadi.

Keling, mebel fabrikasini targ'ib qilish misolini ko'rib chiqaylik. Interer dizayni forumida ta'sir o'tkazuvchi ikkita qarama-qarshi suyanchiqni qayerdan sotib olish mumkinligini so'raydi. Uni g'ayrioddiy mebellarga qiziqqan boshqa sayt mehmoni qo'llab-quvvatlaydi. Uchinchi foydalanuvchi taniqli zavodlar bunday modellarni ishlab chiqarmasligini aniq bilishini yozadi. Muloqotning to'rtinchi ishtirokchisi ikki orqa o'rindiqli divanlar ishlab chiqaruvchi kompaniya nomini aytadi. Forumda to'rtta foydalanuvchi bor, ularning sa'y-harakatlari bilan agentlik zavodni targ'ib qilmoqda.

Yana bir mumkin bo'lgan rivojlanish - bu ta'mirlash yoki dizayn bo'yicha maslahatlar haqida mashhur forumda muhokama mavzusini yaratish. Ta'sir qiluvchi Atlanta divanini qayerdan sotib olish yaxshiroq ekanligini so'raydi - ko'pchilik ishlab chiqaruvchilarda mavjud bo'lgan mashhur modellardan biri. Yana bir foydalanuvchi ikkita do‘kondan divan sotib olmoqchi bo‘lgan, biroq ulardan biri mebelni o‘z vaqtida yetkazib bera olmagani haqida javob beradi. Shunday qilib, ta'sir o'tkazuvchilar o'rtasidagi dialog tomoshabinlarni to'g'ri kompaniyani tanlashga undaydi.

Xususiyatlari

Yashirin marketingda ularning soni emas, balki brend haqida eslatib o'tilgan saytlar muhim ahamiyatga ega. Shu sababli, vakolatli agentliklar brendni ilgari surishga strategik yondashadi, masalan, qidiruv tizimini optimallashtirish vositalaridan foydalangan holda.

Mebel fabrikasi uchun forumlarni tavsiya etishdan oldin agentliklar "qaysi kompaniya oshxona mebellarini eng tez ishlab chiqaradi" so'rovi bo'yicha qidiruv natijalarini tahlil qiladi. Ixtisoslashgan saytlarda maslahatlarni o'qigan kishi muntazam ravishda brend nomiga duch keladi.

Pros

• Brend xabardorligini oshirish.
• Maqsadli auditoriyaning tovarlar yoki xizmatlarga qiziqishini oshirish, chunki ular tavsiya etiladi oddiy odamlar(ta'sir agentlari) va tomoshabinlar fikriga ishonadigan yulduzlar.
• Klassik reklama bilan solishtirganda ta'sir qiluvchilar orqali reklama qilishning arzonligi.

Kamchiliklari

• Samaradorlikni baholashda qiyinchilik. Masalan, bloggerning to'g'ridan-to'g'ri reklamasi samaradorligini saytga bosishlar soni yoki u obunachilarga taklif qilgan faollashtirilgan reklama kodlari soni bilan tahlil qilish mumkin. Yashirin marketing uning samaradorligini kuzatish uchun havolalar yoki ko'rsatkichlarni taqdim etmaydi. Rag'batlantirishning muvaffaqiyati qisman trafikning ko'payishi yoki savdo hajmining oshishi bilan ko'rsatilishi mumkin. Biroq, agar boshqa reklama kampaniyalari parallel ravishda boshlanmasa, foydalanuvchi faolligining o'sishi yashirin marketing bilan bog'liq bo'lishi mumkin.
• Faqat ijobiy sharhlar bilan ishlang. Faqat yashirin marketingdan foydalangan holda, kompaniya potentsial xaridorlarni qo'rqitishi mumkin bo'lgan salbiy nashrlardan xabardor bo'lmaydi.

Kimga mos keladi?

B2C bozoriga kiradigan yangi brendlar yoki mahsulotlar. Har qanday mavzudagi biznes, ayniqsa ko'chmas mulk va farmatsevtika uchun juda yaxshi ishlaydi.

Onlayn obro'ni boshqarish

Ishlash printsipi

YouScan, IQBuzz yoki Brand Analytics kabi semantik qidiruv xizmatlaridan foydalangan holda agentlik brend haqida eslatmalarni kuzatib boradi. Har 10-20 daqiqada xizmatlar o'z veb-saytlari ma'lumotlar bazalarini skanerlaydi va yangi sharhlar paydo bo'lishi haqida xabar beradi.

Keyingi bosqich - bu ularni tahlil qilish va qayta ishlash: mijozlar muammolarini hal qilish, mahsulot yoki xizmatlar haqidagi savollarga javob berish va ijobiy fikr-mulohazalar uchun ularga minnatdorchilik bildirish.

Ijobiy sharhlar sonini hozirgi mijozlarni kompaniya haqidagi taassurotlarini baham ko'rishga undash, masalan, sharhni joylashtirish uchun chegirma berish orqali oshirish mumkin. Agar biron sababga ko'ra vosita samarasiz bo'lib chiqsa, ijobiy sharhlar ta'sir qiluvchilar nomidan e'lon qilinadi.

Avtomatik monitoring xizmati kir yuvish xizmati haqida salbiy sharh haqida sizni xabardor qiladigan vaziyatni ko'rib chiqing. Foydalanuvchi paltosini yomon tozalashdan shikoyat qiladi. Agentlik xodimi brend nomidan muloqot qilib, undan buyurtma raqamini aniqlashtirishni so'raydi, kir yuvishdagi muammoning sababini aniqlaydi va yechim haqida xabar beradi - u qayta tozalashni taklif qiladi. Mojaro hal qilingandan so'ng, mijozdan muammo hal qilingani uchun salbiy sharhni o'chirish so'raladi.

Ijobiy sharhlar bilan ishlashda agentlik foydalanishi mumkin. Agar biror kishi kir yuvishdan bir necha marta foydalansa, u xizmatlar sifatidan mamnun bo'lishi mumkin. Bunday holda, u kir yuvish veb-saytida yoki mashhur sharh resursida sharh qoldirishni so'rab xat oladi.

Ko'proq darajada, ORM joriy mijozlar bilan ular uchun qulay platformalarda aloqa qilishning qo'shimcha kanali va kamroq darajada yangi auditoriyalarni jalb qilish vositasidir.

Xususiyatlari

Ba'zi kompaniyalar dam olishadi va turli platformalarda bir xil turdagi ijobiy xabarlarni nashr etadilar, buning natijasida brendga salbiy ta'sir ko'rsatadi. Sharhlovchilar IP manzillari yoki joylashuvi bo'yicha firibgarlarni osongina aniqlashlari va vijdonsiz kompaniyalarning hisoblarini belgilashlari mumkin.

Misol uchun, ko'rib chiqish manbalaridan biri ko'pincha noto'g'ri sharhlar joylashtiradigan brendlarning muntazam anti-reytinglarini o'tkazadi. Sharhlarni yozishga oqilona yondashsangiz va hisoblarning joylashuvi va IP manzillarini almashtiradigan avtomatik xizmatlardan foydalansangiz, muammolardan qochishingiz mumkin.

Pros

• Mijozlarga xizmat ko'rsatish va maqsadli auditoriya bilan aloqa qilish uchun qo'shimcha kanal.
• Salbiy sharhlarni qidirish va tekislash.
• Ijobiy nashrlar sonini ko'paytirish.
• Asbobdan tizimli foydalanishda tovarlar, xizmatlar yoki texnik xizmat ko'rsatish sifatidagi muammolarni aniqlash.

Kamchiliklari

• Ko'rib chiqish saytlarining avtomatik monitoringi brendni eslatmasdan nashrlarni ko'rsatmaydi. Kompaniya sahifalarida sharhlar joylashtirilgan ba'zi saytlarda foydalanuvchi: "Ular meni aldashdi" deb yozishi mumkin. Va avtomatik xizmatlar ushbu nashrni ko'rmaydi. Muammoni qo'shimcha qo'lda monitoring yordamida hal qilish mumkin.
• Avtomatik xizmatlar tomonidan skanerlanadigan saytlarning cheklangan soni. ORM xizmatini taklif qiluvchi ba'zi agentliklar butun Internetni tahlil qilishni da'vo qilishadi. Aslida, avtomatik xizmatlar faqat Runetning 5% dan kamrog'ini tashkil etuvchi mashhur ijtimoiy tarmoqlar va forumlarni indekslaydi.
• Bir tomonlama samaradorlikni baholash. Bir tomondan, aksariyat agentliklar e'lon qilingan ijobiy sharhlar soniga qarab mijozga hisobot berishadi. Boshqa tomondan, bu nashrlar xizmatlarni sotib olish yoki buyurtma qilish qaroriga qanday ta'sir qilishi haqida kam odam o'ylaydi. Agentlik ba'zi saytlarda sharhlar joylashtirganda, bu odatiy voqea, ammo potentsial xaridorlarning aksariyati butunlay boshqa manbalarni o'qiydilar.

Kimga mos keladi?

Bozorda allaqachon ishlayotgan va mijozlar puliga ega bo'lgan har qanday brendlar. ORM B2C segmentidagi har qanday biznes uchun mos keladi va tibbiyot va avtomobil sanoatida yaxshi natijalarni ko'rsatadi. Ushbu vosita cheklangan miqdordagi o'yinchilar va iste'molchilarga ega bo'lgan juda tor bozorlar bundan mustasno, B2B kompaniyalari uchun ham foydali bo'lishi mumkin.

Qidiruv mexanizmi obro'sini boshqarish

Ishlash printsipi

Foydalanuvchilar kompaniya haqida sharh qoldirmoqchi bo'lganlarida, ular qidiruv tizimini ochadilar, "brend + sharhlar" so'rovini yozadilar va qidiruv natijalarining birinchi sahifasidan saytlarga o'tadilar. Shu sababli, SERM ning asosiy vazifasi boshqarilishi mumkin bo'lgan saytlarni qidiruv tizimlarining birinchi sahifalariga olib chiqish, ya'ni sarflangan salbiy narsalarni olib tashlashdir.

Tibbiy klinikalar tarmog'ida ishlaydigan SERM misolini ko'rib chiqaylik. Agentlik xodimlari doimiy ravishda "klinikalar [nomi] + sharhlar" so'rovi bo'yicha qidiruv natijalarini kuzatib boradilar. Buni har bir saytni ko'rib, qo'lda qilishingiz mumkin, lekin agar siz avtomatik xizmatlarni ulasangiz, muammoni hal qilish tezroq bo'ladi. Misol uchun, siz kundalik qidiruv natijalarini to'playdigan va brendning obro'li muhitining issiqlik xaritasini yaratadigan SERMometerdan foydalanishingiz mumkin.

Shu bilan birga, agentlik xodimlari muammo bartaraf etilgan salbiy nashrlarni olib tashlash ustida ishlamoqda. Klinika tarmog'ining obro'si ijobiy bo'lib bormoqda. Agentlik ushbu saytlarni SEO vositalaridan foydalangan holda qidiruv natijalarining yuqori qismiga targ'ib qiladi. Shu bilan birga, agentlik forumlarda boshqariladigan mavzularni boshlaydi va qidiruv tizimlari tomonidan yaxshi indekslangan mashhur saytlarda brend sahifalarini yaratadi.

Shu bilan birga, noldan yaratish yoki kompaniyaning o'z veb-saytida "brend + sharhlar" so'rovlari bo'yicha yuqori o'rinni egallagan sharhlar bo'limini faol ravishda ishlab chiqishga arziydi. Natijada, boshqariladigan saytlar qidiruv natijalarining birinchi sahifasida paydo bo'ladi.

Asbobning samaradorligi "bo'lgan/bo'lgan" turidan foydalangan holda qidiruv natijalaridagi obro'-e'tiborni taqqoslash asosida baholanadi.

Brend sharhlarini qidirayotgan foydalanuvchilar savdo hunisining so'nggi bosqichida ekanliklarini va kompaniya ularni jalb qilish uchun ko'p sarmoya kiritganligini hisobga olsak, rag'batlantirish muhimdir. potentsial mijozlar haqiqiy bo'lish. SERM monetizatsiyada hal qiluvchi rol o'ynashi mumkin reklama xarajatlari, chunki u foydalanuvchi natijalarda nimani ko'rishini nazorat qilish imkonini beradi.

Xususiyatlari

Ba'zi brendlar qidiruv natijalarida salbiy sharhlarni topib, ularni ijobiy nashrlar oqimi bilan yashirishadi. Natijada, boshqarib bo'lmaydigan saytlar qidiruv tizimining eng yuqori reytingida qoladi.

Barcha platformalarda muammolarni hal qilish va boshqariladigan resurslar bo'yicha ijobiy sharhlarni nashr etish, ularni ilgari surish yaxshiroqdir. Kompaniya SERM ni qanchalik tezroq bog'lasa, nazorat ostidagi ko'rib chiqish saytlarini yuqori darajaga olib chiqish osonroq bo'ladi.

Pros

• Qidiruv natijalarida ijobiy brend imidjini shakllantirish.
• Savdo hunisining oxirgi bosqichida foydalanuvchilar bilan o'zaro aloqa.
• Tovarlarni sotib olish yoki xizmatlarga buyurtma berish qaroriga ta'sir qilish.
• Mahsulotlar, xizmatlar yoki brendni potentsial mijozlar ko'zi bilan ko'rish imkoniyati.
• Salbiy sharhlarni topish va zararsizlantirish.
• Tovarlar yoki xizmatlar sifati va mijozlarga xizmat ko'rsatish bilan bog'liq muammolarni aniqlash.

Kamchiliklari

ORMsiz qidiruv natijalarida obro'ni boshqarish etarli darajada samarali emas. Boshqariladigan saytlarni salbiy sharhlarga murojaat qilmasdan qidiruv natijalarining yuqori qismiga ko'tarish va mavjud mijozlarni tovarlar sifati va xizmat ko'rsatish darajasi haqida o'z fikrlarini baham ko'rishga undash yarim choradir. Shuning uchun vakolatli idoralar ikkita vositani birlashtiradi.

Kimga mos keladi?

Har qanday biznes va jamoat arboblari. SERM mebel va moliya sanoatida yaxshi ishlaydi.

• boshqa kompaniyalar vakillari va maqsadli auditoriya bilan aloqa darajasi– ommaviy axborot vositalaridagi nashrlar, mahalliy hokimiyatlarning sharhlari, mijozlarning kompaniya bilan tajribasi;
• tashkilot tomonidan o'tkaziladigan tadbirlarning miqdori va sifati(turli loyihalarga homiylik, xayriya tadbirlari);
• kompaniyaning hududiy joylashuvi– mamlakat, mintaqa, mintaqa va boshqalar;
• ishbilarmonlik obro'si– kompaniya faoliyat ko‘rsatayotgan soha va uning nufuzi.

Bu omillar faqat ijobiy obro'ning shakllanishiga ta'sir qiluvchi umumiy jihatlarni aks ettiradi. Har bir alohida holatda tashkilot tanlaydi o'z strategiyasi. Shuning uchun, uni boshqarishda maqsadli auditoriyaning fikrlarini doimiy ravishda tekshirish, salbiy sharhlarni o'z vaqtida aniqlash va obro'ingizni to'g'rilash muhimdir.

Tashkilot obro'sini shakllantirish jarayoni nimalardan iborat?

Kompaniya bozorga kirib, maqsadli auditoriya bilan o'zaro aloqani boshlashi bilanoq uning obro'si ham shakllanadi. Faqat yangi kompaniyada bo'lmasligi mumkin, keyin esa faqat birinchi marta. Shunday qilib, keling, uning shakllanish jarayoni nimadan iboratligini ko'rib chiqaylik.

1. Kompaniyaning o'zi imidjini shakllantirish bosqichi, ya'ni tashkilot maqsadli auditoriya orasida qanday obro' va fikr yaratmoqchi ekanligi tavsifi.

2. Maqsadli auditoriya vakillarining kompaniya haqidagi fikrlarini tahlil qilish va baholash bosqichi, so'rovlar, anketalar, fokus-guruhlar tufayli. Ya'ni, avvalo kompaniya qanday imidj yaratmoqchi ekanligini o'zingiz tushunib olishingiz va hozirda qanday obro'ga ega ekanligini tahlil qilishingiz kerak. Ijobiy obro'ga ega bo'lish ikkalasi o'rtasidagi farqni qisqartirish bilan bog'liq. Bunday tahlil qaysi aloqa kanallari eng samarali ekanligini tushunishga yordam beradi.

3. Maqsadli auditoriya bilan muloqot qilish uchun marketing vositalari va strategiyalarini tanlash, bu kompaniya haqida ijobiy fikrni shakllantirish uchun asos bo'lib xizmat qiladi. Obro'ni boshqarish bo'yicha ixtisoslashgan mutaxassislar uni yaratish uchun to'g'ri vositalardan foydalanish bo'yicha taklifni ishlab chiqadilar.

Shunday qilib, obro'ga ega bo'lishni boshlaganingizda, birinchi holda, tashkilot ichida tahlil qilish kerak; quyidagi mezonlar:

Kompaniya rahbariga munosabat;

Mavjudligi korporativ madaniyat;

Qulay ish sharoitlari;

Xodimlar tarkibidagi yuqori malakali xodimlar soni.

Olingan natijalar asosida kompaniyaning ichki mikroiqlimini yaxshilash bo'yicha harakatlar majmuasi shakllantiriladi. Ilgari, bu obro'ga etarlicha e'tibor berilmagan, ammo yaqinda tashkilotlar ichki ekanligini tushuna boshladilar maqsadli auditoriya yaratilishiga tashqi ta'sirdan kam ta'sir ko'rsatmaydi.

Ikkinchi holda, tashqi auditoriya uchun Internet va ommaviy axborot vositalari bilan bog'lanish kabi aloqa kanallari ko'proq qo'llaniladi. Bunday holda, obro'-e'tiborni mustahkamlash - bu ijobiy fikrni yaratish uchun mo'ljallangan bir qator ijobiy reklama xabarlari.

Onlayn obro'ni yaratish: asosiy xatolar

Ijobiy obro'ga ega bo'lish ko'pincha unchalik oson emas va siz uni bir necha kun ichida yo'qotishingiz mumkin. Kompaniya zarar ko'rmasligi uchun bunday inqirozli vaziyatlarni qanday hal qilishni oldindan tushunish muhimdir. Shunday qilib, obro'-e'tiborni yaratishda yuzaga kelishi mumkin bo'lgan asosiy xatolarni ko'rib chiqaylik.

Xato 1. Olingan muammoni ataylab yashirish, oqibatlarini kamaytirish yoki kompaniyaning voqeaga aloqadorligini butunlay inkor etish. Ertami-kechmi bu hammaga ma'lum bo'ladi va bu vaziyatning oqibatlari boshida haqiqat ongiga qaraganda ko'proq zarar etkazishi mumkin.

Xato 2. Tashqi maqsadli auditoriya bilan intensiv ishlash va kompaniyaning o'zida korporativ siyosatning to'liq yo'qligi. Obro' - bu xodimning mijozlar bilan muloqotini ham o'z ichiga olgan chora-tadbirlar majmui va norozi xodimda sifatli xizmat ko'rsatish istagi pasayadi, bu muqarrar ravishda uning obro'siga ta'sir qiladi.

Xato 3. Bozor ishtirokchilari o'rtasida e'tiborni nomutanosib taqsimlash. Ko'pgina kompaniyalar obro' omilini faqat aktsiyadorlar, investorlar va banklar bilan aloqa o'rnatishda hisobga oladi. Bu mutlaqo noto'g'ri yondashuv, chunki u kelajak uchun mo'ljallanmagan. Obro'-e'tiborni shakllantirishda faqat bitta omilga e'tibor qaratilayotganda, uning pasayishi yoki qulashi muqarrar.

Bunday oqibatlarga yo'l qo'ymaslik uchun, agar kompaniya bozordagi kelajakdagi taqdiri haqida qayg'ursa, obro'ni boshqarishga kompleks yondashuv zarur, ayniqsa mijozlarni qidirish Internet orqali amalga oshirilsa va SERM bunda yordam berishi mumkin.

SERM nima?

Qidiruv mexanizmi obro'sini boshqarish (SERM) kontentni reklama qilish va SEO optimallashtirishning o'ziga xos mexanizmlarini hisobga olgan holda tarmoqda obro'-e'tiborni shakllantirish jarayonini ta'minlaydi. Amaliyot shuni ko'rsatadiki, mijoz sizning kompaniyangizga havolani aniq kuzatib borishi uchun sizning saytingizni TOP-20da ko'rsatish kerak. Nima uchun TOP 20? Foydalanuvchi xatti-harakatlari monitoringi shuni ko'rsatdiki, 90% qidiruv natijalarining uchinchi sahifasiga etib bormaydi, lekin birinchi yoki ko'pi bilan ikkinchisini ko'radi.

2-rasm - SERM yordamida obro'ni boshqarish sxemasi

SERM tadbirlari Internetda korxonaning ijobiy obro'sini yaratishga qaratilgan, ularning asosiy maqsadi qidiruv natijalarida tashkilot haqida istalmagan ma'lumotlarni olib tashlash yoki oshirishdir.

SERM kim uchun mo'ljallangan degan savolga kelsak, javob oddiy. Bu hamma uchun foydali bo'ladi, avtomobil sotadigan yirik xolding kompaniyasidan tortib, uy qurilishi zanjabilini sotadigan uy bekasigacha, miqyosidan qat'i nazar, ya'ni Internetda biznes bilan shug'ullanadigan barcha kompaniyalar va jismoniy shaxslar uchun (onlayn do'konlar, moliyaviy va yuridik kompaniyalar, sayyohlik agentliklari, xizmat ko'rsatuvchi tashkilotlar, jamoat arboblari va boshqalar).

Quyidagi SERM texnikalari mavjud:

Tematik platformalarda ijobiy kontentni joylashtirish;

Tadbirlarda, ko'rgazmalarda ishtirok etish, vebinarlar o'tkazish, video resurslardan foydalanish;

Veb-sayt tarkibini optimallashtirish;

Qidiruv natijalaridan salbiy ma'lumotlarni olib tashlash.

3-rasm – SERM yordamida kompaniyaning ijobiy imidjini yaratishning asosiy bosqichlari

Quyidagilar mavjud obro'ni boshqarish xususiyatlari har bir kompaniya bilishi kerak.

Ishni bajaruvchi kompaniya aniq sabablarga ko'ra obro'ni boshqarish xizmatlariga buyurtma bergan mijozlar to'g'risidagi ma'lumotlarni joylashtirishga haqli emas (bu holda mijozlarga to'liq maxfiylik ta'minlanadi);

Obro'ni boshqarishni bir marta o'rnatish mumkin emas, chunki bu dinamik jarayon. Hech bo'lmaganda, vaziyatni doimiy ravishda kuzatib borish va tarmoqdagi sharhlarni tahlil qilish kerak (buning uchun, qoida tariqasida, maxsus xizmatlardan foydalaniladi yoki xizmatlar professionallardan buyurtma qilinadi, ularning ba'zilari faqat vaziyatni kuzatib boradi, boshqalari esa har tomonlama yondashadilar. va agar kerak bo'lsa, uni tuzating);

O'z kompaniyasining obro'sini boshqarish haqida nimanidir o'rganishni endi boshlaganlar uchun buni aniq tushunish kerak. bu savol sarmoya va maqsadli auditoriyangiz orasida qanday tasvir yaratmoqchi ekanligingizni tushunishni talab qiladi;

Ushbu jarayonni avtomatlashtirishga kelsak, monitoring masalalarida uni avtomatlashtirish mumkin, ammo keyingi harakatlar uchun u ishlatiladi. qo'l mehnati;

Obro'ni boshqarishning universal usuli yoki texnikasi yo'q, kompaniyaning o'ziga xos xususiyatlari va maqsadli auditoriyasi xilma-xildir, shuning uchun ham mavjud individual yondashuv uning boshqaruviga.

SERM bilan obro' orttirish

Kompaniyalar uchun ixtisoslashgan yordamisiz o'z obro'sini mustaqil ravishda qurish juda qiyin, ammo siz ko'proq narsani tanlashingiz mumkin oson yo'l. Keling, kichik qidiruv tizimlari printsipi asosida ishlaydigan avtomatlashtirilgan tahlil vositalariga (IQBuzz, YouScan) murojaat qilaylik.

Keling, nima ekanligini batafsil ko'rib chiqaylik haqida gapiramiz, "X" kompaniyasi misolidan foydalanib, agar bu haqda ma'lumotni aniqlash kerak bo'lsa, asosiy so'rovni kiritishda ushbu resurs ma'lumotlar bazasida joylashgan saytlar tekshiriladi va ushbu kompaniyaga barcha havolalar qaytariladi. Keyingi qadam - natijalarni tahlil qilish va chora-tadbirlar majmuini tanlash, shundan so'ng kompaniyalar tez-tez yordam uchun uchinchi tomon tashkilotlariga murojaat qilishadi. Avtomatlashtirilgan monitoringning asosiy afzalligi shundaki, u vaqtni sezilarli darajada qisqartiradi, aks holda mutaxassis barcha saytlarni tekshirish uchun qancha pul sarflashi kerakligini tasavvur qiling;

Biroq, siz ushbu manbalarga to'liq tayanolmaysiz, chunki ularning bazalari, qoida tariqasida, cheklangan, garchi ular juda ko'p miqdordagi resurslarni o'z ichiga oladi. Shunga qaramay, bu barcha qamrab olingan saytlar emas. Internet. Bu bizni savolga olib keladi: "X kompaniyasi" so'rovi uchun qidiruv tizimi bunday xizmatlarning ma'lumotlar bazasida bo'lmasligi mumkin bo'lgan saytni qaytarmaydimi?

EFSOLning o'z rivojlanishi hal qiladi bu muammo. Ushbu modul kerakli kalit so'zlar uchun TOP-20 qidiruv natijalarini yuklab oladi va kompaniyaning obro'si koeffitsientini hisoblab chiqadi. Ish stoli shunday ko'rinadi.

4-rasm – “Reputatsiyani boshqarish” modulining ish stoli

U sharhlarni qidirish mezonlarini belgilash uchun ishlatiladigan asosiy sozlamalarni kiritish uchun tezkor menyuni o'z ichiga oladi.

Ushbu modul yordamida siz mavzu bo'yicha, qidiruv so'rovi bo'yicha hisobot yaratishingiz yoki taklif qilingan variantlardan birini tanlashingiz mumkin. 5-rasmda grafik yordamida monitoring ob'ekti bo'yicha hisobot ko'rsatilgan.

5-rasm - "Obro'ni boshqarish" modulining grafigi yordamida monitoring ob'ekti bo'yicha hisobot

Umuman olganda, obro'ni shakllantirish va boshqarishda juda murakkab muammolarni hal qilish uchun juda ko'p turli xil usullar, usullar va tavsiyalar mavjud. Keling, ulardan ba'zilarini misollar bilan ko'rib chiqaylik.

MISOL 1

2014 yil noyabr oyida biz yirik supermarketlar tarmog'i vakillari bilan uchrashuv o'tkazdik. ishtirok etdi bosh direktor, uning o'rinbosari va mintaqaviy savdo bo'yicha menejeri. Muloqot chog‘ida tarmoq doimiy ravishda rivojlanib borayotgani va uni shakllantirish zarurati tug‘ilishiga kelishib olindi kadrlar zaxirasi kassirlar, merchandiserlar, merchandiserlar lavozimlari uchun xodimlar. Biz kompaniya bo'sh ish o'rinlarini turli veb-saytlarda joylashtirishini bilib oldik, ammo iste'dodlar zaxirasini ta'minlash uchun yuqori javob stavkalari kerak. Kompaniyani tanlashda potentsial xodimlar uning obro'siga katta e'tibor berishadi. Ushbu talablardan kelib chiqib, kompaniya rahbariyatiga taklif qilindi saytlarda bo'sh ish o'rinlari uchun mavjud talablarni aniqlashtirish, ular allaqachon joylashtirilgan joyda, bo'sh ish o'rinlari tavsiflari matnidagi o'zgarishlarga qo'shimcha ravishda, zarur kompaniya o'z xodimlarida qanday odam bo'lishini xohlayotganini aniqlang. Biz rahbariyatga obro'-e'tiborni boshqarish - bu kompleks chora-tadbirlar ekanligini aytdik. Tabiiyki, ish nafaqat Kompaniya tashqarisidan, balki ichkaridan ham amalga oshirilishi kerak, shuning uchun ham zarur edi joriy xodimlarning sodiqligini boshqarish ustida ishlash, xususan: tashkilot korporativ tadbirlar, bonuslar va ma'naviy rag'batlantirish, har bir xodim uchun oyiga kerak bo'lganda qo'shimcha dam olish kuni. 3 oydan keyin ushbu kompaniyaga qo'ng'iroq qilib, biz buni bilib oldik bo'sh ish o'rinlari to'ldirildi, endi doimiy mavjud nomzodlar zaxirasi. Savdolar 5% ga oshdi, chunki kompaniya ichidagi voqealar korporativ madaniyatning shakllanishiga ta'sir ko'rsatdi.

2-MISA

Bizning uzoq yillik mijozimiz yig'ilishlarning birida yuqori darajada ishlayotganini aytdi raqobatbardosh bozor. Kompaniyaning faoliyat sohasi - kirish eshiklarini ishlab chiqarish. Biz uni tavsiya qildik ishtirok eting televizion loyihalar , masalan, "Ta'mirlash maktabi". Keyingi qadam edi tematik ko'rgazmalarda ishtirok etish, mijozlarning sodiqlik dasturlarini amalga oshirish(mahsulotlar uchun kengaytirilgan kafolatni ta'minlash), qator tadbirlar o‘tkazildi, uning doirasida amalga oshirildi yetkazib berish bepul va o'rnatish. Bizning tavsiyalarimizga amal qilib, mijoz buyurtmalar sonini oshirdi mavjud ishlab chiqarish quvvatidan yuqori darajaga. Endi obro'ni boshqarish uchun alohida byudjet ajratildi, kompaniya vaqti-vaqti bilan televizion loyihalarda ishtirok etishni davom ettiradi va doimiy ravishda sodiqlik dasturini qo'llab-quvvatlaydi.

MISOL 3

Mijoz kompaniyamizga bozorda yuqori raqobat muammosi bilan murojaat qildi. Kompaniya qahva mashinalarini yetkazib beradi. Sanoatning o'ziga xos xususiyatlarini o'rganib chiqqandan so'ng, biz bir nechta variantlarni tavsiya qildik, ammo quyidagilarga qaror qildik. Birinchi narsa kerak edi bir nechta onlayn va oflayn ko'rgazmalarda ishtirok eting, tadbirlar uchun bepul qahva mashinalari bilan ta'minlash ham ko'ngilochar, ham ish uchrashuvlari. Keyingisi, tez ovqatlanish tarmoqlari uchun imtiyozli tizim ishlab chiqdi. Va, eng muhimi, ta'kidlangan narsa edi qahva mashinalari uchun yuqori sifatli, o'z vaqtida xizmat ko'rsatish(buzilgan taqdirda va boshqalar). Amalga oshirilgan tadbirlar natijasida kompaniyaning bozor ulushi yiliga 35% dan 40% gacha o'sdi.

4-MISA

Bir mustaqil tadbirda biz savdo kompaniyasining egasi bilan uchrashdik zargarlik buyumlari. Tijorat bilan shug'ullanadigan jiddiy odam uzoq vaqt davomida; anchadan beri Biroq, kompaniya mijozlarini yo'qota boshladi. Uning onlayn-do'konlari juda ko'p. Tajribadan unga quyidagilar taklif qilindi: tok-shoularda qatnashish, televideniedagi tadbirlarga homiylik qilish, onlayn qamrovga ko'proq e'tibor bering. Salbiy sharhlarni olib tashlash bo'yicha bir qator chora-tadbirlar ko'rildi, e'lon qilindi

Biz nima haqida gapirayotganimizni tushunish uchun avvalo kontseptsiyaning o'zini aniqlashga arziydi.

Obro'-baholovchi g'oyalar va mulohazalarning tashqi majmuidir. Obro'ni tasvir bilan chalkashtirib yuborishning hojati yo'q, chunki ikkinchisi "rasm", o'zi haqida dastlab hech narsa tomonidan qo'llab-quvvatlanmaydigan bayonotlar.

"Obro'ni boshqarish" atamasi PRga yaqin, chunki jamoatchilik bilan aloqalar ma'lum bir obro'ni shakllantirish uchun axborot oqimlarini boshqarishga qaratilgan. Shunday qilib, Internetda obro'-e'tiborni boshqarish kerakli tasvirni shakllantirish uchun Internetdagi ma'lumotlar bilan ishlash bo'yicha chora-tadbirlar majmuini anglatadi. Dastlab, ushbu kontseptsiyadan Internetdagi salbiy xabarlarni aniqlash va zararsizlantirishga harakat qilgan amerikalik sotuvchilar tomonidan qo'llanilgan (norozi mijozlarning forumlardagi sharhlari, "oshkor" maqolalar, kompaniya yoki brendni tanqid qiluvchi blog postlari). Keyin kontseptsiya o'sib bordi va tegishli yoki hatto sinonimlari paydo bo'ldi - masalan, Internetdagi PR. IN G'arb davlatlari Bunday xizmatlar juda faol qo'llaniladi, ammo rus SMM mutaxassislari nisbatan yaqinda shunga o'xshash tajribani o'zlashtira boshladilar.

Shunday qilib, biz onlayn obro' haqida gapiramiz. Ular World Wide Web haqida hamma narsani bilishini aytishadi. Va bu to'g'ri - ko'pincha qidiruv satriga ismingizni kiritish kifoya va tizim minglab natijalarni qaytaradi, ular orqali siz shaxs yoki kompaniya qaerda va qachon "ro'yxatdan o'tganini" va nima sababdan aniqlashingiz mumkin.

Kompaniya yoki tashkilotning obro'sini boshqarish

Aloqa bilan ishlashning asosiy qoidasi hamma narsani nazorat ostida ushlab turishdir. Ammo odamlar vaqti-vaqti bilan tushib turadigan ikkita ekstremal holat mavjud. Rossiya kompaniyalari: sukut saqlang yoki faqat gapirish uchun biror narsa ayting. Keling, har bir vaziyatni tahlil qilaylik.

Agar siz yoki sizning kompaniyangiz sukut saqlashni afzal ko'rsangiz, ular albatta siz uchun gaplasha boshlaydilar. Xodimlar, mijozlar, hamkorlar, raqobatchilar. Qabul qiling, bu sizning manfaatlaringiz uchun mutlaqo mos emas, chunki bu aloqalar sub'ektiv yoki salbiy bo'lishi aniq. Ma'lumki, ijobiy va salbiy foydalanuvchilarning nisbati 1: 4 ni tashkil qiladi. Ya'ni, Internetdagi har 4 ta salbiy sharh uchun faqat 1 ta ijobiy sharh paydo bo'ladi. Ish haqi oshishidan xursand bo'lgan xodim ijtimoiy tarmoqlarda bu haqda maqtanishini tasavvur qilishingiz bejiz emas, lekin agar u ishdan bo'shatilgan bo'lsa va hatto tegishli bonusni to'lamagan bo'lsa, kompaniyangiz haqida allaqachon eslatib o'tilgan deb hisoblang. mas'uliyatsiz ish beruvchi sifatida Internet. Mijozlar bilan ham xuddi shunday: mamnun - yaxshi, norozi - salbiyni kuting.

Internet o'ziga xos muhit bo'lganligi sababli, u erga tushadigan hamma narsani nazorat qilish juda qiyin. Shu bilan birga, statistik ma'lumotlarga ko'ra, . Bundan tashqari, tarqalishning yuqori tezligi, ayniqsa salbiy ma'lumotlar, ba'zida Internetda hatto yolg'on ma'lumotlarga ham tezda qarshi kurashish imkoniyatini qoldirmaydi.

Shuning uchun, agar siz kompaniyangiz ommaviy axborot vositalarida qanday ko'rinishi haqida hali o'ylamagan bo'lsangiz (bugungi kunda ularning deyarli barchasi onlayn bo'shliqlarga ko'chib o'tgan) va bundan ham yomoni, salbiyni e'tiborsiz qoldirsangiz, siz nafaqat o'zingizning yaxshi nomingizni, balki yo'qotish xavfini tug'dirasiz. shuningdek, butun biznesingiz. Internet makonini to'ldirishning o'z-o'zidan paydo bo'lishi, turli xil bloglar, forumlar, ijtimoiy tarmoqlar (, VKontakte) va boshqalar brend haqida fikrni shakllantirish uchun kuchli va boshqarish qiyin mexanizmdir.

Internetdagi salbiy: aniqlash uchun ish

Shunday qilib, siz onlayn obro'ingiz ustida ishlashni boshlashdan oldin, siz vazifa ko'lamini baholashingiz va vaziyatni nazorat qilishingiz kerak. Ma'lumotni qidirish uchun siz onlayn media va ijtimoiy tarmoqlarni kuzatishingiz kerak bo'ladi. Keyin qaysi sharhlar sizga mos kelishini va qaysi birini tuzatish kerakligini, ya'ni ijobiy yangiliklar bilan almashtirilishini ko'rishingiz kerak bo'ladi.

Siz monitoringni quyidagi usullar bilan amalga oshirishingiz mumkin:

Yandex, Google va hokazo qidiruv tizimlarini asosiy kalit so'zlar uchun qo'lda monitoring qilish - bu juda uzoq, qiyin va har doim ham samarali bo'lmaydi (siz ba'zi ma'lumotlarni o'tkazib yuborasiz);

Yandex.Blogs (blogs.yandex.ru) va Google Alerts (google.ru/alerts) monitoringi: qidiruv tizimlarida ob'ekt haqida eslatmalarni kuzatish uchun mavjud tizimlar, topilgan ma'lumotlar quyidagi manzilga yuboriladi. elektron pochta abonent - bildirishnoma ba'zan kechikib keladi, shuning uchun agar biror salbiy narsa onlaynda paydo bo'lsa, siz bu haqda oxirgi bo'lib xabardor bo'lasiz va o'z vaqtida javob berishga vaqtingiz bo'lmaydi;

Internetda qidiruvni amalga oshiradigan maxsus ishlab chiqilgan dasturlar, masalan: monitorix.biz, youscan.ru, netmind.ru, buzzware.ru va boshqalar, ijtimoiy monitoring tizimlari. tarmoqlar - pullik xizmatlar, ular juda tez ishlaydi, ammo ma'lumotlarda xatolar va kamchiliklar mavjud. Bundan tashqari, bunday tizimlardan foydalanish uchun siz qidiruv uchun barcha kalit so'zlarni bilishingiz kerak, aks holda bunday qidiruvning samaradorligi nolga kamayadi.

Internetda salbiy

Internetdagi salbiy ma'lumotlarni o'chirib tashlash mumkinligini eshitgan bo'lsangiz kerak. Hech bo'lmaganda, bugungi kunda Internetda "salbiyni olib tashlash" haqidagi reklamalarni topish mumkin. Ba'zi kompaniyalar kontentni boshqarish tizimini buzishga qodir bo'lgan va o'chirmaydigan malakali mutaxassislari borligi bilan maqtanishmoqda zarur ma'lumotlar. Lekin amalda ko'pincha narsalar juda oddiy ko'rinmaydi. Ko'pincha, sizga salbiy ta'sir ko'rsatadigan saytni qidiruv tizimlarida pastki o'rinlarga ko'chirishga imkon beradigan ko'plab yangi saytlarni yaratish taklif etiladi. Kamida bir nechta veb-saytlarni o'zingiz yaratish narxini osongina tasavvur qilishingiz mumkin. Shunday qilib, ehtimol siz ushbu variantdan foydalanishni xohlamaysiz.

Shu bilan birga, salbiy sharhni "o'chirish" yoki uning orqasida aniq "ijobiy" qo'yganingizdan so'ng, voqealar rivojini bashorat qilishingizni qat'iy tavsiya qilamiz - bu foydalanuvchilar orasida yanada salbiy ta'sirga olib kelishi mumkin, chunki ishlashning asosiy qoidasi ijtimoiy tarmoqlar to'g'ri ma'lumotlarni taqdim etishdir. Haqiqatsizliklar har doim oshkor bo'ladi (xuddi shaxsiy muloqotda bo'lgani kabi) va ta'sir qilish inqirozli aloqalarning yangi to'lqinini keltirib chiqaradi.

Salbiylikni o'zingiz qanday olib tashlashingiz mumkin?

Agar korporativ saytingizda yoki hatto shaxsiy hisobingizda salbiy narsa paydo bo'lsa, nima qilish kerak? Siz bu muammoni o'zingiz hal qilishga urinib ko'rishingiz mumkin. Masalan, Internetdan "olib tashlash" ga yordam beradigan ko'plab xizmatlar mavjud.

1. Accountkiller - bu yerda siz barcha mashhur xizmatlardagi sahifalarni o'chirish bo'yicha to'g'ridan-to'g'ri havolalar va ko'rsatmalarni topishingiz mumkin.

2. Google onlayn obro'ni boshqarish uchun o'z vositalari to'plamini taqdim etadi. Men veb-xizmati qidiruv tizimi natijalarida shaxsiy ma'lumotlarning ko'rinishini kuzatish imkonini beradi.

3. DeleteMe veb-sayti siz haqingizdagi barcha ma'lumotlarni eng yirik ma'lumotlar bazalaridan "tozalashni" taklif qiladi, siz yiliga atigi $130 evaziga olasiz. doimiy monitoring Internetdagi shaxsiy ma'lumotlaringiz va har uch oyda batafsil hisobot.

4. O'z joniga qasd qilish mashinasi - bu resurs siz haqingizdagi ma'lumotlarni o'chirib tashlaydi ijtimoiy tarmoq: xabarlar, rasmlar va boshqalar. Aytgancha, bu yerda Facebook’dagi akkauntni o‘chirish bir soatdan kamroq vaqtni oladi, ma’lumotni qo‘lda o‘chirish esa taxminan o‘n soat davom etadi.

Shu tarzda, onlayn obro'ni boshqarish mumkin. Ammo shuni unutmaslik kerakki, yaxshi obro' - bu nafaqat salbiy ma'lumotlarning yo'qligi, balki ijobiy ma'lumotlarning mavjudligi (ustunlik!). Birini boshqasiga to'g'ri almashtirish uchun, hech qanday noziklikni yo'qotmasdan, albatta, tegishli PR mutaxassisiga murojaat qilish yaxshiroqdir. Bu nafaqat kerakli ma'lumotlarni tayyorlash va to'g'ri joylashtirish, mavzuning rivojlanishini kuzatish, samaradorlikni hisoblash, balki uni to'ldiradigan yaxlit aloqa rejasini yaratishga yordam beradi. marketing siyosati va biznes muammolaringizni hal qilishga yordam bering.